Spotlight Interview TripAdvisor: Die Demokratisierung der Tourismusbranche

Unser Spotlight Interview mit TripAdvisor zur Demokratisierung des Tourismus

Veröffentlicht von Franziska Wernet on Aug 25, 2017

Dieses Interview wurde von der Englischen Übersetzung von Lucy Fuggle, in Anlehnung an den Original Spanischen Artikel von María Eugenia Coppola übersetzt.

Jeden Monat loggen sich 390 Mio. User auf TripAdvisor ein. Können Sie sich vorstellen, wie groß diese Community ist? Es entspricht 8x der Bevölkerungszahl von Spanien oder Argentinien! Ohne Zweifel muss diese Plattform etwas bieten, wonach Konsumenten suchen.

Aber welchen Mehrwert bietet TripAdvisor Tourismusunternehmen? Wie können Sie das Ranking Ihres eigenen Unternehmens verbessern? Wie viel Zeit sollten Sie in die Plattform stecken? Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in diesem Interview mit Blanca Zayas, stellvertretende Direktorin Kommunikation bei TripAdvisor Spanien/ Brasilien.

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Was gefällt dir am meisten daran, Teil von TripAdvisor zu sein?

Der interessanteste Aspekt, für ein Unternehmen wie TripAdvisor zu arbeiten, ist die internationale und multikulturelle Umgebung. Aktuell bin ich für die Abteilung Kommunikation für Spanien und Brasilien verantwortlich, wodurch ich mit Journalisten und Tourismusexperten beider Länder zusammenarbeite. Ich arbeite zudem mit vielen TripAdvisor-Partnern auf der ganzen Welt zusammen. Hierdurch lerne ich viel über andere Kulturen und lerne unterschiedliche Standpunkte kennen, was für mich sehr wertvoll ist. 

 

Was würdest du sagen, ist der wichtigste Beitrag, den TripAdvisor in der Tourismusbranche geleistet hat?

Ich denke, am erwähnenswertesten ist die Art, wie TripAdvisor die Tourismusbranche demokratisiert hat. Früher sind wir für die Organisation einer Reise in ein Reisebüro gegangen und hatten eine grobe Idee, wohin wir gerne reisen wollten. Der Reiseberater hat uns Prospekte von Hotels und anderen Unterkünften gezeigt und auf dieser Grundlage haben wir unsere Buchungsentscheidung getroffen ... und diese Entscheidung war wohlbemerkt nicht immer die beste. 

Heutzutage, dank TripAdvisor und vielen Millionen Bewertungen von Reisenden, können wir eine viel bewusstere Entscheidung treffen, auf Grundlage genau dieser Bewertungen von Reisenden, die diese Orte bereits vorher besucht haben und somit mehr Informationen für uns speziell bereithalten. Wenn beispielsweise jemand eine Geschäftsreise unternimmt, dann sucht er andere Dinge als ein Paar oder eine Familie mit kleinen Kindern.

Mit 435 Mio. Reise-Bewertungen und Kommentaren auf TripAdvisor werden wir immer genau die Information finden, die individuell auf unseren Reisetyp zugeschnitten sind. Die Erwartungen eines jeden Reisetypen können so besser als je zuvor erfüllt werden.

Auf der anderen Seite profitieren auch Tourismusunternehmen von TripAdvisor, da wir ihnen weltweite Sichtbarkeit in 49 Märkten und 28 Sprachen bieten. Jeden Monat informieren sich und planen 390 Mio. User ihre Reisen mit uns. Und da jedes Unternehmen kostenlos auf TripAdvisor gelistet wird, egal wie groß es ist, erhält jeder, bei diesen Millionen Reisenden, die gleiche Sichtbarkeit, egal ob sie über ein Werbebudget verfügen oder nicht. 

 Tourismusunternehmen profitieren von TripAdvisor

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TripAdvisor hat bereits die Trends 2017 vorhergesagt. Welche davon sind für die Branche besonders relevant und warum?

Wir sehen definitiv bereits die große Bedeutung von mobiler Nutzung, nicht nur bei Reisenden, sondern auch bei Geschäftsleuten: es ist wie eine zusätzliche Marketingplattform für Unternehmen. Mobile Geräte (Smartphones und Tablets) und Selfie-Sticks sind zu wichtigen Reisebegleitern geworden. Das ist wichtig und Unternehmen sollten sich hierauf in ihrer Marketing-Strategie einstellen. 

Das Internet ist bereits zur Informationsquelle Nummer 1 geworden, wenn es um die Reiseplanung geht, somit sollten die Tourismusunternehmen, die noch nicht online auffindbar sind, dies dringend nachholen. Online-Meinungen anderer Reisender sind mittlerweile wichtiger als Informationen in sozialen Netzwerken oder Ratschläge von Familie und Freunden. 

Bedeutung des Internets für die Reiseplanung 

Ein anderer interessanter Trend, der sich weiterentwickelt, ist das Alleinreisen. Für 2017 haben die Hälfte aller Spanischen Reisenden angegeben, dass sie mindestens einmal in ihrem Leben allein gereist sind. Hierbei ist es wichtig, dass Tourismusunternehmen planen, wie sie die wachsende Zahl an Alleinreisenden in Zukunft ansprechen wollen. 

 

Leseempfehlung: 7 Reisetrends für 2017, die die weltweite Tourismusbranche verändern werden

 

Welche Tipps kannst du Unternehmen geben, die 2017 ihr Ranking auf TripAdvisor verbessern wollen?

Das ist ganz einfach. Wir empfehlen Tourismusunternehmen immer, ihr Unternehmen kostenlos unter www.tripadvisor.com/owners zu listen. Nachdem sie ihr Profil als Unternehmenseigentümer erstellt haben, kann man im Management Panel genau sehen und analysieren, was über das Unternehmen und die Marke gesagt wird. 

Das ist besonders wichtig, wenn du wissen willst, welche Bereiche deines Unternehmens die besten Bewertungen von Usern erhalten, welche verbessert werden müssen, etc. So können Unternehmer die User Experience und die Qualität zukünftiger Kommentare verbessern und so gleichzeitig mehr Kunden ansprechen. 

Auf TripAdvisor können sich Unternehmen mit Mitbewerbern direkt vergleichen. Ebenso haben sie die Möglichkeit auf das Feedback von Kunden zu antworten, was nicht unerheblich ist. Eine Studie von 2014 (die immer noch aktuell ist) zeigt, dass die Chance einer Hotelbuchung 24% höher ist, wenn das Management auf mindestens 50% der Kommentare auf TripAdvisor geantwortet hat.

Stellt euch nur einmal vor, du beschwerst dich beim Hotel-Manager über den Service und anstatt, dass er dir zuhört, wendet er sich einfach von dir ab. Das Gleiche passiert im Internet. Wobei hier zusätzlich noch andere User beobachten können, wie man mit seinen Kunden umgeht.

Zudem sollten Sie auch schätzen, dass sich Ihr Kunde die Zeit für eine Bewertung genommen hat. Sollte der Kommentar negativ ausfallen, denken Sie über eine Entschuldigung nach. Wir sind alle Menschen, die Fehler machen können. Nehmen Sie es nicht persönlich. Und umso wichtiger ist es, von dem gegebenen Feedback zu lernen und so Ihr Unternehmen und die Abläufe nach und nach zu perfektionieren.

Vor ein paar Jahren haben wir noch Geld in Kundenumfragen gesteckt – heute haben wir dafür ein kostenloses Tool.

Zu guter Letzt noch die Empfehlung, immer zu schauen, dass Ihr TripAdvisor-Profil aktuell ist, mit aktuellen Fotos, Kontaktinformationen, etc. In der oben erwähnten Studie wird zudem erwähnt, dass Unternehmen, die Fotos hochladen, eine 225%ig höhere Wahrscheinlichkeit haben, Buchungen zu erhalten, als die Unternehmen ohne Fotos. Je mehr Informationen Sie Ihren Profilbesuchern bereitstellen, desto eher überzeugen Sie sie davon, bei Ihnen zu buchen.

 

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 Je mehr Informationen du auf TripAdvisor lieferst, desto besser das Erlebnis.

Plant ihr für 2017 Änderungen am TripAdvisor-Algorithmus?

Unser Algorithmus wird weiterhin auf der Qualität, Quantität und der Häufigkeit von Bewertungen basieren. Das Ranking wird wöchentlich aktualisiert auf Basis von neuen Unternehmensbewertungen.

Als Unternehmensinhaber solltest du deinen Kunden zeigen, dass dir ihre Meinung wichtig ist, ohne ihnen im Gegenzug etwas anzubieten. Denn bei TripAdvisor wird jede Aktion, wie beispielsweise Kunden einen Rabatt für eine Bewertung zu geben oder einen Computer extra für das Hinterlassen eines Kommentars aufzustellen, bestraft.

 

Leseempfehlung: 3 Wege, dein TripAdvisor-Ranking nach der Algorithmus-Änderung 2016 zu optimieren

 

Wie viel Zeit sollte ein Unternehmen pro Woche in sein TripAdvisor-Profil stecken?

Das hängt von der Strategie des Unternehmens ab und auch, wie viel Kontakt sie über TripAdvisor suchen. Man kann eine Person für das Online-Marketing und das Community-Management anstellen oder einfach ein paar Stunden am Tag damit verbringen, Bewertungen zu lesen und diese zu beantworten.

Um sehr gute Ergebnisse über TripAdvisor zu erzielen, empfehlen wir, hierfür extra Zeit einzuplanen. Wir kennen Unternehmen, wo Manager die Bewertungen der Kunden lesen, sich mit ihrem Team treffen, um diese zu besprechen und Prozesse und Abläufe daraufhin zu optimieren und auch Bonusse an Mitarbeiter verteilen, die positiv in den Bewertungen auffallen. Es gibt auch Hotelketten, die die Gehälter der Manager an die Bewertung auf TripAdvisor koppeln. Es wird deutlich, dass der Ruf eines Unternehmens immer mehr Bedeutung erhält.

Der minimalste Zeitaufwand pro Tag sollten 1-2 Stunden sein, um Bewertungen und Kommentare zu lesen und zu beantworten und Fotos zu aktualisieren. Aber es kann natürlich immer auch mehr getan werden.

 

Was denkst du ist überzeugender? Meinungen anderer Reisender oder bezahlte Werbekampagnen?

Wir bei TripAdvisor sind keine Fans von Werbung. Wir glauben, dass die User genau unterscheiden können, ob es sich um eine geschaltete Werbeanzeige handelt oder eine echte Kunden-Bewertung.

Da wir sehr strenge Kontrollen durchführen, ist das, was man auf der Plattform über eine Destination liest, auch das, was man dort vorfinden kann. Und das ist nicht der Fall, wenn man vor einem Werbeplakat steht. Heutzutage sagen Reisende, dass sie nicht bei einem Unternehmen buchen würden, das keine Online-Bewertungen von anderen Reisenden vorweisen kann.

 

Unternehmen können die TripAdvisor-Bewertungen direkt auf ihrer eigenen Webseite integrieren. Wie profitieren sie davon, wenn der Kunde sich für eine Buchung entschließt?

Wir haben damit sehr positive Erfahrung gemacht. Es gibt eine Auswahl von Widgets, die Unternehmern ermöglichen, ihre Bewertungen direkt auf der eigenen Webseite anzuzeigen. Bei positiven Bewertungen sollte man es definitiv einbinden. Wir denken, dass es hilft, noch mehr Buchungen zu generieren.

 

Im Jahr 2016 wurde Barcelona als #1 Destination in Spanien, #6 in Europa und #11 weltweit gewählt. Was bedeutet dies für das Gewinnen neuer Besucher in der Region?

Barcelona ist eine der lebendigsten Destinationen für den spanischen Tourismus. Viele Unternehmen gewinnen hier den Travelers' Choice Awards (die einzige Auszeichnung, die in der Branche auf Bewertungen basiert) sowie ausgezeichnete Zertifizierungen.

Natürlich gibt es jedes Mal, wenn diese Auszeichnungen vergeben werden, entsprechende Presseberichte und Veranstaltungen, und auch diese zusätzliche Werbung bringt der Region dann Aufmerksamkeit. Zudem sind diese Destinationen auf unserer Webseite in einer bestimmten Kategorie gelistet, die "Die Besten 2016" heißt und wo sie somit noch mehr Sichtbarkeit erhalten, mit der Möglichkeit, noch mehr Besucher anzusprechen. 

Gleichzeitig wollen wir betonen, dass diese Vorteile von jedem Unternehmen wahrgenommen werden können, die auf TripAdvisor gelistet sind. 

 

Letztes Jahr wurde in Spanien die Direktbuchung eingeführt, wodurch der User nun direkt online buchen kann, ohne die Seite verlassen zu müssen. Dieser Service wurde bereits in den USA und in Großbritannien eingeführt. Was war die Motivation hierfür und welche Ergebnisse konntet ihr bis dato feststellen?

Nach einer Testphase in den USA wurde es auch in Spanien eingeführt. Immer wenn wir ein neues Produkt auf den Markt bringen wollen, testen wir es zuerst in einer bestimmten Region, um zu sehen, wie die Leute darauf reagieren und erst wenn es gut angenommen wird, führen wir es auch in anderen Märkten ein.

Es hat alles damit angefangen, dass uns aufgefallen ist, dass Reisende immer häufiger zu TripAdvisor kommen, um nach Reise-Regionen, Unterkünften, Restaurants und Sehenswürdigkeiten zu suchen. Als sie jedoch bereit gewesen wären, eine Buchung zu tätigen, mussten sie unsere Seite wieder verlassen und über einen unserer Partner buchen. Das hat den gesamten Prozess verkompliziert, insbesondere auf mobilen Endgeräten.

Mit der Direkt-Buchung wollen wir den Buchungsprozess für Reisende noch einfacher gestalten. Wir sehen uns selbst nicht als Reiseagentur, sondern wollen dem Nutzer helfen, indem wir den kompletten Prozess vereinfachen. Ab sofort können Sie eine Buchung über eine OTA oder ein Hotel vornehmen – ganz einfach mit einem Klick über unsere Plattform.

Die Funktion erhält sehr positive Rückmeldung. Wir haben letztes Jahr die Zusammenarbeit mit der Priceline Group gestartet und eine Integration in die Angebotsübersicht von Booking.com eingerichtet, neben anderen wichtigen Kanälen. Das Hilton wurde ebenso integriert, was uns sehr freut. Die Tatsache, dass sich neue Unternehmen immer wieder bei TripAdvisor anmelden, zeigt, dass unsere Partner großes Potenzial im Produkt sehen. 

 

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Welche Voraussetzungen müssen Touren- und Aktivitäten-Unternehmen erfüllen, um Buchungen direkt über die TripAdvisor-Plattform zu erhalten?

Egal ob Attraktion, Touren-Unternehmen, Museum oder Sehenswürdigkeit - es kann kostenlos auf TripAdvisor gelistet werden. Wenn du also auch Tickets und Touren verkaufen willst, kontaktierst du am besten Viator, die seit 2014 Teil der TripAdvisor-Gruppe sind.

 

Welche Ziele verfolgt das Unternehmen im Jahr 2017?

Wir werden uns weiter auf die Direkt-Buchung konzentrieren und dieses Produkt weltweit bekannt machen. Ein weiteres Ziel ist die mobile Bedienung noch benutzerfreundlicher zu gestalten. Zudem möchten wir, dass wenn der Reisende bereits in der Destination ist, ebenso uns benutzen kann, um Aktivitäten, Restaurants, etc. zu finden. Reisende sollen wissen, dass sie auch auf TripAdvisor nach sehenswerten Dingen suchen können.

Vor einiger Zeit haben wir Viator gekauft, sodass der Reisende nun eine Destination noch einmal vollkommen neu entdecken kann, indem er exklusive Touren und Tickets im Voraus bucht. Das bedeutet, dass der Reisende Warteschlangen vermeidet und einfach Zeit spart, während er in der Destination ist; Zeit, die anderweitig, beispielsweise für den Besuch anderer Sehenswürdigkeiten, verwendet werden kann. 

Gleichzeitig nutzen immer mehr Reisende TripAdvisor innerhalb der Destination, nicht nur in der Planungsphase. Zuvor war es eher eine Plattform, um die Reise vom PC aus zu organisieren. Aber jetzt tragen die Reisenden TripAdvisor in ihrer Hosentasche mit sich (laut TripBarometer haben 2015 bereits 67% der Reisenden nach Erlebnissen in der Destination auf ihrem Smartphone geschaut).

Deswegen, und auch um hohe Roaming-Gebühren bei unseren Usern zu vermeiden, gibt es die Option, Informationen zur Destination herunterzuladen und auf der App offline zu nutzen. Das macht es umso einfacher, im Vorhinein nach Aktivitäten zu suchen und in der Destination darauf zurückzugreifen. 

 

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Reisende planen mehr im Voraus

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Welche Teile des Interviews haben dir am besten gefallen?

Jeder Leser wird den Inhalt des Interviews mit einem anderen Hintergrund gelesen haben. Aber von meiner Seite aus würde ich gerne ein paar Punkte zusammenfassen, die für jedes Tourismus-Unternehmen, egal, was man genau veranstaltet, Bedeutung haben.

Ein tolles Erlebnis ist meist mehr wert als ein großes Budget. Dank Plattformen wie TripAdvisor kann jeder einen großen Markt ansprechen, ohne viel investieren zu müssen. Wenn du Reisende durch unvergessliche Erlebnisse von dir überzeugst, werden sie nur Gutes über dich weitererzählen.

Du solltest deinen Online-Bewertungen Zeit widmen. Heutzutage, wo Konsumenten sich zuerst online informieren bevor sie buchen, musst du wissen, was die Leute online über dich erzählen - insbesondere wenn es hierfür so viele Tools gibt. Denke immer daran, dass jede Stunde, die du investierst, eine investierte Stunde in die zukünftige Entwicklung deines Tourismusunternehmens ist.  

- Deine Webseite muss mobil bedienbar sein. Wie Blanca betont hat, sind mobile Geräte zu untrennbaren Wegbegleitern von Konsumenten geworden. Es ist besonders wichtig, dass deine Webseite für diese Geräte aufrufbar und bedienbar ist und User Spaß daran haben, auf deiner Webseite zu surfen.

- Du erhältst positive Bewertungen?  Teile diese auf deiner Webseite, um Verkäufe zu fördern. Es gibt nichts Überzeugenderes für Konsumenten als die Meinung anderer Konsumenten. Die TripAdvisor Bewertungs-Widgets sind tolle Tools, um die Conversions auf deiner Seite zu erhöhen und mit TrekkSoft zudem ganz einfach zu integrieren. 

Sobald der User sich entschieden hat, bei dir zu buchen, sollten sie auch buchen können, ohne dafür die Seite verlassen zu müssen – indem du eine Online-Buchungssoftware wie TrekkSoft nutzt. 

 
Franziska Wernet

Escrito por Franziska Wernet

Franziska studied tourism and geography and loves to travel mainly across Europe to discover beautiful hiking spots.

Themen: Spotlight interviews

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