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Was Sie von interkulturellem Management lernen können

Veröffentlicht von Franziska Klein on Dez 1, 2016

Sei es in Ihrer Destination, Ihrem Touren- und Aktivitäten-Unternehmen oder einem international tätigen Unternehmen wie TrekkSoft (mit über 20 verschiedenen Nationalitäten). Auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden richtig einzugehen bedarf eines geschulten Auges.

Interkulturelles Management besagt, dass man durch das Wissen und die Berücksichtigung unterschiedlicher Wertevorstellungen und kultureller Besonderheiten sich viel besser auf seinen Gegenüber einstellen kann.

Durch interkulturelles Management können Sie lernen, sich Ihren (internationalen) Kunden gegenüber richtig zu verhalten, entsprechend mit ihnen zu kommunizieren, sie gemäß ihrer individuellen, kulturellen Bedürfnisse zu beraten und zu einem zufriedenen Kunden zu machen, der sie im besten Fall weiterempfiehlt oder selbst wiederkommt.

Im folgenden wollen wir Ihnen ein paar Grundsätze zu interkulturellem Management und wie Sie dies auf Ihre eigene Handungsweise und Kommunikation gegenüber Ihren Kunden einsetzen können, mitgeben: 

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Wechseln Sie die Perspektive

Sie wissen nur, was Ihr Kunde wirklich braucht, wenn Sie ihn voll und ganz verstehen. Statistiken darüber, wer Ihr Kunde genau ist (Alter, Herkunft, Eigenschaften) erhalten Sie z.B. über Tools wie Facebook Statistics, Google Analytics und viele mehr. Mit diesen harten Fakten erfahren Sie viel über Ihre Kunden und können sich ein erstes Bild machen.

Viel wichtiger ist es jedoch, auch auf weiche, mehr qualitativ orientierte Daten zu setzen. Man selbst ist meist zu rief in der Materie drin, als dass man sich und sein Unternehmen komplett objektiv beurteilen kann. Ein guter Weg hierhin wäre z.B. sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen. 

Stellen Sie sich die folgenden Fragen

  • Was möchten Ihre Kunden erleben?

  • Mit was können Sie Ihre Kunden begeistern?

  • Was fühlt Ihr Kunde, wenn er bei Ihnen an einer Tour oder Aktivität teilnimmt?

  • Wie möchte er behandelt werden, vor, während und nach der Tour?

  • Wie kann man ihn nicht nur am Erlebnis-Tag selbst, sondern dauerhaft begeistern und zufrieden stellen, sodass er sie auch weiterempfiehlt oder selbst wiederkommt?

  • Und vieles mehr

Mit diesen Fragen können Sie sich ein gutes Bild davon machen, was Ihre Kunden wirklich benötigen. Oft hilft es auch, Sie direkt zu fragen, z.B. mit der Aufforderung zu einer Bewertung bei TripAdvisor (Verbessern Sie Ihr TripAdvisor-Ranking) oder einer Post-Trip-Email, in der Sie fragen, was ihm gut gefallen hat und was Sie verbessern können. Befragen Sie auch Freunde und Bekannte zu Ihrer Kunden-Kommunikation und holen sich eine dritte Meinung ein.

Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf

Halten Sie Kontakt mit Ihren Kunden. Laden Sie sie ein, Sie auf Facebook zu liken und so immer über News, aktuelle Angebote, etc. informiert zu bleiben. Gleichzeitig können Sie Ihnen auch über Twitter oder Instagram folgen.

Das wichtigste an einer guten Kundenbeziehung ist Vertrauen. Wenn Ihr Kunde sich bei ihnen aufgehoben fühlt, vertraut er Ihnen – dies ist für eine Kundenbeziehung unbezahlbar.

Aber auch hier gibt es wieder kulturelle Unterschiede, die Sie in Verbindung mit Kunden und Partnern beachten sollten. Nehmen wir das Beispiel Frankreich. Franzosen gelten als sehr kreative Personen, denen es wichtig ist, sich am (Entscheidungs-)Prozess zu beteiligen. Franzosen, die von der lateinischen Kultur geprägt sind, müssen erst einmal Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen. Smalltalk ist hier unerlässlich. Erst, indem der französische Kunde sich intensiv auch mit seinem Gegenüber befasst hat, kann die Geschäftsbeziehung aufgebaut werden. Ganz anders dagegen der deutsche Kunde, der ergebnisorientiert direkt auf den Punkt kommen möchte. Ein wichtiger Aspekt für Sie, wenn Sie Partnerschaften mit anderen Nationalitäten aufbauen möchten. 

Wir bei TrekkSoft fördern Partnerschaften in unterschiedlichen Bereichen. Nehmen wir zum einen unsere Vertriebspartner wie Viator, GetyourGuide, Musement, etc. über die Anbieter Ihre Touren und Aktivitäten mit vermarkten und verkaufen können. Oder unser Partner-Netzwerk, über das sich bereits schon zahlreiche TrekkSoft-Kunden über Cross-Selling zusammengetan haben, gegenseitig ihre Angebote zu verkaufen. 

 

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Urteilen Sie nicht über Ihre Kunden – wertfrei denken

Gäste mit einem anderen kulturellen Hintergrund können eine unterschiedliche Art im Verhalten, in ihrer Kommunikation oder ihrem Handeln haben. Gerade auch wenn Sie bei Ihren Touren und Aktivitäten unterschiedliche Nationalitäten in einer Gruppe zusammenbringen, ist es umso wichtiger, sich hiermit zu beschäftigen. 

Denken Sie daran, hierbei Ihre Kunden und Ihre Verhaltensweise nicht zu beurteilen. Häufig wertet man so den anderen unbewusst ab und macht sich selbst ein schlechtes Bild über ihn.  Aber: es sind Ihre Kunden und wenn Sie sie in Zukunft behalten möchten, gehen Sie respektvoll mit Ihnen um.

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Bedenken Sie die (non-)verbale Kommunikation

Unterschiedliche Kultur – unterschiedliche Art der Kommunikation.  

Bedenken Sie z.B. auf Ihrer Webseite, dass nicht alle Kunden gleich angesprochen werden möchten. Hier gibt es durchaus Unterschiede, auf was Kunden, bedingt durch den kulturellen Hintergrund, auf einer Webseite, einem Facebook-Auftritt und in der Art und Weise wie sie angesprochen werden, Wert legen.  

Wenn Sie wissen, wer Ihre Zielgruppe ist, können Sie Ihre Sprachrohre (wie Webseite, Facebook, etc.) genau auf diese Gruppe abstimmen. Das gilt zum einen für die Beherrschung einer fremden Sprache – der Sprache Ihrer Zielgruppe. Schauen Sie auch hier, ob Sie mit Englisch weit genug kommen. DMOs wie Interlaken Tourismus z.B. haben einen eindeutigen Fokus auf den asiatischen und arabischen Raum (Lesen Sie hier mehr über die Bedeutung des chinesischen Marktes für die Schweiz). Demnach wird die Webseite nicht nur in Englisch, sondern auch weiteren Sprachen angeboten. (www.interlaken.ch). Interlaken Tourismus weiß, wer die Zielgruppe ist und bedient sie.

Wir von TrekkSoft betreiben selbst länderspezifische Twitter-Accounts für die englisch-, italienisch, spanisch- und deutschsprachige Community. Einfach, um differenzierter mit unserer Zielgruppe kommunizieren zu können. 

Über die Sprache hinaus ist es wichtig, sich dem kulturellen Hintergrund seines Gegenübers bewusst zu sein, denn eine rein sprachliche Kommunikation bringt einen nicht unbedingt an sein Ziel. Gerade Gäste aus den arabischen Ländern legen sehr viel Wert auf die Gestik und Mimik, die man Ihnen entgegen bringt. Ebenso der Deutsche, der gerne sachlich und etwas reserviert verbleibt. Oder der Südeuropäer, der auch beim ersten Kontakt bereits Nähe aufnimmt, z.B. faire la bise - sich Küsschen geben. 

Diese Unterschiede zu kennen, ist sehr wichtig für die interkulturelle Kommunikation, denn fast 55% unserer Signale, die wir beim Kommunizieren senden, sind nonverbal. Damit ist weniger die Sprache an sich gemeint, sondern die nonverbale Kommunikation, die aus Gesten, Mimik, Augenkontakt, Distanzzonen und Symptomen besteht.

 


Was nehmen wir also mit von interkulturellem Management?

  • Versetzen Sie sich öfter einmal, in den eigenen Kunden und seine Bedürfnisse hinein - so verstehen Sie ihn besser

  • Vertrauen ist das A und O jeder Geschäftsbeziehung, so auch in der Beziehung zu Ihren Kunden

  • Urteilen Sie nicht über Ihre Kunden - gehen Sie respektvoll mit ihnen um

  • Sprechen Sie Ihre Kunden in ihrer Sprache an

  • Achten Sie bei direktem Kontakt auch auf die Besonderheiten der nonverbalen Kommunikation wie Gestik, Mimik, etc. 

Gerne unterstützen wir auch Sie dabei, Ihre Kunden optimal anzusprechen 

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Franziska Klein

Geschrieben von Franziska Klein

Franziska studied tourism and geography and loves to travel mainly across Europe to discover beautiful hiking spots.

Themen: Tourism trends

   

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