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Customer Journey memorabile, viaggio da sogno: ecco la via d’uscita dalla crisi

Redatto da Rachele Zinzocchi on giu 28, 2016

Turismo, viaggi, la voglia di avventurarsi in luoghi sconosciuti e verso mete ignote – magari con un biglietto di sola andata… Un desiderio tanto più irrefrenabile, quanto più la già dura vita di ogni giorno rischia di apparirci sempre più incerta e irta di ostacoli, dopo choc come quelli che giusto in questi giorni hanno travolto e sconvolto il mondo intero.

Un orizzonte che torna a colorarsi di tinte fosche: e dove, però, una tra le più efficaci exit-strategy parrebbe potersi individuare proprio lì, in questo bisogno di evasione tanto più forte ora in noi.

Più esattamente ancora, in un’azione tattico-strategica che sappia incanalare questo nostro bisogno, gestirlo e soddisfarlo al meglio. Trasformare una crisi in opportunità: ecco ciò che (anche) il turismo, il viaggio da sogno, potrebbe donarci in questi nostri tempi di crisi, nuovi e già così troppe volte vissuti nel recente passato.

Un Digital Marketing Turistico maturo e consapevole, «resiliente» e tanto saggio da adottare prospettive a lungo termine, con metriche indirette e anticonvenzionali per il calcolo del ROI. Un Digital Marketing del Travel che, proprio come quell’avventura che ti garantisce e vuole venderti, sappia accettar la scommessa di sorriderti oggi ancora di più: di esserti accanto sempre, aiutandoti in ogni necessità – dalle esigenze più serie a quelle più leggere, dal Customer Care al puro e sacrosanto entertainment, divertissementmettendoci il Cuore e tutto se stesso, pur di esser sempre autentico e trasparente, affidabile, amico. In una parola? Responsabile. E con ciò capace di portare a casa il ROI.

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Vuoi vendere? Aiuta! Sell? Help! o, in hashtag, #SellHelp, dicevamo già qui e nel webinar che abbiamo tenuto insieme alcuni giorni fa. «ROI su Social Media è Responsabilità». ROI nel Digital Marketing, nel business in generale oggi – che viaggia ormai secondo nuovi modelli e parametri, da intuire e afferrare al volo - è Responsabilità, Fiducia data e mantenuta.

A maggior ragione nel settore turistico. Qui ho quasi l’obbligo di garantire al mio cliente-amico una #CustomerExperience Memorabile, un Customer Journey da sogno, un viaggio indimenticabile letteralmente e metaforicamente all’insegna di quella che io chiamo la strategia del KRAC: un insieme di driver e decisioni strategiche proprie di un brand cosciente del momento di Crisi, che sia perciò Resiliente, Autentico, sincero e trasparente, Affidabile, Amico, e vada a Comunicare se stesso, il proprio messaggio, ai propri contatti in rete Coinvolgendoli, prendendosene Cura, in un #Social-Care a 360 gradi, anche nel senso più tecnico di impeccabile assistenza al cliente online, dove alla base ci sia sempre e comunque la «C» fondamentale, quella del «Cuore».

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Alla luce di una simile riflessione – rapida e sintetica overview di quella che mi permetto di consueto ormai di definire «la mia vision», discutibile e perciò spero discussa da voi per primi nei commenti! - non stupiscono risultati come quelli che, nuovi ogni giorno, blasonati e accreditati Istituti di ricerca sottopongono alla nostra attenzione sul tema.

L’ultimo in ordine di tempo, uscito qualche giorno fa, è il report realizzato dall’Oxford Economics e dedicato al «Contributo economico globale di TripAdvisor»: piattaforma con 340 milioni di visitatori unici al mese e 350 milioni di recensioni e opinioni relative a 6,5 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni nel mondo, che genererebbe in Italia una spesa turistica di 2,3 miliardi di euro, supportando 47 mila posti di lavoro. Nello specifico, come ben poi evidenziato dalle ulteriori analisi di Pier Luca Santoro su Datamediahub, proprio i contenuti più tipici della piattaforma – dalle recensioni dei consumatori agli strumenti di prenotazione – avrebbero influenzato il 10% della spesa di viaggio mondiale, generando 22 milioni di viaggi turistici in un anno, 600mila dei quali in Italia.

Andando ancor più nello specifico, come ben sottolineato anche da Simone Cosimi per Wired, sarebbero addirittura 11,6 milioni i viaggi «influenzati» da TripAdvisor in Italia – per un totale di 352 milioni – con 61,1 milioni di pernottamenti complessivi. Per «influenza» s’intende «l’aver avuto un ruolo, incluso l’impatto generato così come qualunque viaggio che sarebbe avvenuto comunque e che, però, si è basato sulle recensioni e i punteggi di TripAdvisor per prendere decisioni informate».

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Il «saldo extra» resta comunque altissimo: 600mila viaggi, ricordiamo ancora. Viaggi che insomma, secondo lo studio, «non ci sarebbero stati senza il peso della piattaforma». Dove però la piattaforma stessa a propria volta non ci sarebbe forse stata – verrebbe voglia di dire – senza il prioritario peso del viaggio in primis: senza quella «inarrestabile voglia di avventura», come sopra la descrivevamo, che da sempre ci appartiene, che però oggi come mai sentiamo battere nel nostro spirito e di cui dati come quelli dell’Oxford Economics riconfermano la potenza, il potenziale innovativo e risolutivo di tante «crisi» tanto per l’individuo, sul piano personale, quanto per l’economia, italiana e non solo, su quello mondiale.

TripAdvisor è e resta piattaforma decisiva per chi oggi voglia cimentarsi autenticamente nel Digital Marketing Turistico, e con cui urge imparare a fare i conti, nonostante le innumerevoli polemiche che hanno visto al centro lei – ma anche Yelp, Expedia, Google e altre piattaforme di online reviews – tra accuse di «recensioni prezzolate» o, viceversa, pagamenti per rimuovere quelle «scomode». Proprio nel nostro webinar - dedicato non a caso all’Online Customer Care nel settore turistico, al suo carattere decisivo, imprescindibile e al modo di realizzarlo al meglio – è stata evidenziata l’importanza del «rispondere alle recensioni» sempre, quelle negative in primis. Solo il 68% delle lamentele riceve oggi una risposta: nulla di più sbagliato se invece poi scopriamo che, tra chi il feedback lo riceve, il 18% si trasforma in cliente fedele, il 33% sostituisce una recensione negativa con una positiva e il 34% decide comunque di cancellare il parere negativo lasciato in precedenza.

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Al di là però di TripAdvisor, oltre fenomeni come questo e simili, il «motore (non) immobile» che fa girare e alimenta tutto ciò è la centralità del viaggio come tale: da riscoprire oggi come mai quale possibile via d’uscita dalla crisi – per l’individuo sul piano personale, per chi fa business oggi sul piano economico più generale. Nel viaggio, nel Customer Journey memorabile, in senso letterale e metaforico, si trova la cifra del nuovo modello di business vincente oggi: basato su un #HeartMarketing come #HelpMarketing, #SocialCare a 360°, oltre il Customer Care tecnico puramente inteso. Qui in particolare possiamo realizzare quelle «esperienze memorabili» tanto ricche di valore, che non puoi trattenerti dal condividere  e consigliare: le nuove forme di marketing oggi.

 

Cosa caratterizza, secondo te, un Customer Journey memorabile? Condividi le tue idee su come rendere l'esperienza dei tuoi clienti unica ed indimenticabile.

 

 

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Rachele Zinzocchi

Written by Rachele Zinzocchi

R&D Social Media Manager e Public Speaker con un'esperienza professionale decennale in comunicazione come giornalista, external relationship manager e conference manager. Aree di competenza: digital markeitng e social media marketing, innovazione, media, tv, web, social network. L'apprendimento permanente e la formazione professionale continua sono un suo must.

Argomenti: Business advice, webinar

   

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