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Incontra i tuoi Customer Success Managers

Redatto da Alona Mittiga on mag 10, 2017

Rielaborazione e traduzione dell'articolo redatto da Nicole Kow.
 
Quando scegli per la prima volta di affidarti ad una società di software di prenotazione, verrai introdotto in un "processo di onboarding", che è un termine fantasioso per far riferimento alla fase d'inizio dei nuovi clienti.
 
Questo processo include la formazione e l'istruzione di nuovi clienti (voi) sul software e su come massimizzare i rendimenti di questo investimento. Il processo di onboarding può durare da qualche giorno a circa un mese, a seconda della tecnologia utilizzata e dal livello di personalizzazione richiesto dalla tua attività commerciale.
 
Ecco come i clienti di TrekkSoft vengono gestiti nella fase di onboarding, per vivere una transizione regolare e per rendere i tour e le attività acquistabili online il più velocemente possibile.
 

 Incontra la resposabile per il mercato Italia

eleonora_round-1.pngParliamo con Eleonora, CSM Manager Italia

Cosa fai in TrekkSoft?                                                                                In TrekkSoft mi occupo della clientela italiana a tutto tondo; sono il loro primo punto di contatto con l’azienda. 

Il mio percorso, con ognuno di loro, inizia dal training; è lo step fondamentale per l’apprendimento della piattaforma che permette di strutturare al meglio l’account TrekkSoft, ognuno secondo le proprie esigenze. Una volta live, rivesto il ruolo di Account Manager e dunque di continua gestione dell’account.

Qual è il tuo background e quali esperienze ti rendono perfetta per questo ruolo?
La natura dei miei corsi di laurea mi ha preparata per posizioni concernenti le pubbliche relazioni, contatto e gestione della clientela e team working. Inoltre, le mie passate esperienze lavorative, mi hanno aiutato a migliorare le mie abilità sociali, comunicative e a trovare efficienti soluzioni alle richieste dei miei clienti.

Cosa ti piace del tuo lavoro?
Mi piace la varietà della nostra clientela; mi interfaccio con persone provenienti da tutta Italia e ogni volta scopro qualcosa di nuovo. Ogni giorno è diverso dal precedente!

Cosa cerchi di raggiungere ogni giorno per i tuoi clienti?
Cerco di essere efficiente, soddisfare le loro richieste ed dargli l’ispirazione e motivazione necessaria per affrontare le proprie giornate.

 

 Incontra i tuoi Integrations Specialists

 
Ogni volta che si sottoscrive un nuovo contratto con TrekkSoft è prevista una chiamata di trasferimento tra il cliente, il consulente di vendita e uno specialista per l'integrazione.
 
In questa chiamata, il cliente e la sua attività vengono presentati allo specialista che si occupa dell'integrazione dell'account presso lo step successivo. Vengono discusse le esigenze specifiche e i requisiti del software per l'azienda, in modo da garantire un continuo aggiornamento reciproco e gli step successivi per l'attivazione efficace dell'account.
 
Ecco la nostra intervista a due membri del team Integrazions per darti una visione più completa dei loro ruoli e di come lavorano con i nuovi clienti.
 
 
 
tipuna_round.pngParliamo con Tipuna, Integrations Specialist 
 
Raccontaci di te e del tuo ruolo.
Seguo i nuovi clienti nella fase di onboarding e insegno loro come usare il nostro software. Per essere competente nel mio lavoro, è indispensabile capire le esigenze del mio cliente, i suoi reali bisogni; comprendere le sue competenze e conoscenze.
 
Ho scoperto che i nostri clienti hanno solitamente 1 - 4 cose che in ultima analisi vogliono per la loro attività. Tutto il resto è un surplus. Una volta che ho una migliore visione della loro realtà di impresa, mostro come il nostro software può essere più vantaggioso per le loro esigenze, e lo faccio in modo che resti impresso nella loro mente.
 
Quali competenze o esperienze ti rendono perfetto per questo ruolo?
Vivo fin da piccolo a Interlaken e i miei genitori sono operatori turistici, quindi sostanzialmente sono cresciuto e ho lavorato in questo settore per tutta la mia vita. Parlo fluente inglese, tedesco e svizzero, e un po' di francese (qui Tipuna stava cercando di non vantarsi).
Sono anche al mio ultimo semestre di studi in Business Administration.
 
Cosa ti piace del ruolo di Integrations Specialist?
Mi piace parlare con persone diverse ogni giorno. Sono interessato all'arte della comunicazione: parlare con una grande varietà di persone, adeguando il modo in cui rispondo alle diverse occasioni, è incredibilmente affascinante per me
 
Cosa cerchi di migliorare ogni giorno per i tuoi clienti? 
Prima di fare una chiamata con qualcuno, mi impegno a fondo facendo un lavoro di preparazione. Controllo i loro progressi, cerco d'interagire con loro e guidarli verso le prossime fasi del processo d'integrazione.
 
Voglio che i miei clienti interagiscano con il software e ho scoperto che le piccole vittorie funzionano meglio. Far intraprendere ai nostri clienti piccoli e facili passi, come caricare il loro logo, costruisce la loro fiducia nelle loro capacità tecniche e li incoraggia a utilizzare al software molto di più.
 
 
 
Lisa, Integrations Team LeadScopriamo Lisa, Responsabile Integrations Team 
 
Di cosa ti occupi?
Guido i clienti attraverso il processo di onboarding, sostenendo coloro che sono nella fase d'integrazione e/o costruzione di un nuovo sito web.
 
In qualità di leader del team, supervisiono 10 integrazioni in una sola volta! Inoltre supporto i membri del team quando si trovano in momenti di difficoltà e cerco di aiutarli: in fondo, a fine giornata, se ogni membro del team raggiunge i propri obiettivi, è una vittoria per tutta la nostra squadra.
 
Quali esperienze ti rendono perfetta per questo lavoro?
Prima di TrekkSoft, lavoravo come "customer solutions associate" presso Ancestry.com che si occupa di persone più anziane che non hanno una grande conoscenza del software. L'esperienza mi ha insegnato come trasformare il "discorso tecnico" in "discorso umano" - un'abilità preziosa in TrekkSoft.
 
Cosa ti piace del tuo lavoro? 
Ogni giorno è diverso. Inoltre, posso parlare con diverse persone provenienti da tutto il mondo e conoscere numerose imprese. Amo anche far parte di una grande squadra e TrekkSoft è un posto davvero divertente per lavorare. Non ho ancora avuto un giorno noioso. 
 
Cosa cerchi di raggiungere ogni giorno per i tuoi clienti? 
Personalmente, voglio garantire che dopo ogni chiamata, tutti i clienti possano avere una comprensione più approfondita del software. Voglio che imparino qualcosa di nuovo, si divertano a imparare qualcosa in più e diventare un fan o addirittura, promotore del software.
 
Voglio potenziare le abilità dei clienti con cui lavoro e sostenerli nel raggiungimento dei loro obiettivi per "passare online". Tutti festeggiano quando un cliente " passa online" perché ora possono offrire una migliore esperienza ai propri clienti, sono incoraggiati nell'usare il software di più e cresce la loro fiducia in TrekkSoft.
 
Qualche consiglio per nuovi o potenziali clienti?
Quando parli con i nostri consulenti di vendita, assicurati di discutere degli aspetti cruciali della tua attività commerciale per determinare se il nostro software di prenotazione è adatto per il tuo business. Talvolta abbiamo clienti che si iscrivono e scoprono nel mezzo del processo d'integrazione la mancanza di qualcosa d'incredibilmente cruciale per il loro business, che può portare a tempo ed energia sprecate per entrambe le parti.
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Incontra i tuoi Account Managers

Una volta completata l'integrazione della nuova soluzione di prenotazione sul sito web o la creazione di un nuovo sito web, verrai presentato al tuo account manager. Lui o lei sarà il contatto per qualsiasi domanda e supervisionerà il tuo account da qui in avanti. Per il mercato Italia, Eleonora ricopre il ruolo sia di Integration Specialist sia di Account Manager.
 
 
Tiina, Accout ManagerConosciamo Tiina, Account Manager
 
Di cosa ti occupi in TrekkSoft?
Come account manager gestisco circa 130 account con clienti principalmente dalla Norvegia, Finlandia, Inghilterra, America e Caraibi. 
 
Quali esperienze ti rendono perfetta per questo ruolo?
 Ho lavorato per un po' di tempo nel servizio clienti, nel supporto e nelle comunicazioni e ho studiato turismo all'università. Ho viaggiato molto da sola e le mie varie esperienze di viaggio sono un vantaggio in questo lavoro perché so cosa si aspetta il cliente del cliente da un sistema di prenotazione: un punto di vista prezioso per chi ricopre un ruolo come il mio.
 
Cosa ti piace del tuo lavoro?
Mi piacciono le persone, amo i nostri clienti e mi piace la loro intrinseca diversità. Per molti di loro, il loro lavoro è la loro passione e hanno prodotti così interessanti e unici: lo trovo fdavvero affascinante. Mi piace anche scoprire quanto sono rilassati e aperti a nuove idee e suggerimenti.
 
I nostri clienti sono incredibili e quasi tutti i giorni parlo con qualcuno che rende questo lavoro un vero piacere.
 
Cosa cerchi di migliorare ogni giorno per i tuoi clienti? 
Cerco di renderli felici e fare tutto il possibile per risolvere i loro problemi. Ascolto i loro commenti, buoni o cattivi e uso il loro feedback per lavorare a tutte le cose che sono sotto il mio controllo.
 
 
 
Rob_round.pngParliamo con Rob, Head of TrekkSoft's Customer Success Team
 
Di cosa ti occupi in TrekkSoft? 
Come capo del dipartimento, supervisiono tutte le integrazioni e la gestione degli account. Inoltre gestisco anche alcuni clienti. 
 
Quale esperienza ti rendono perfetto per questo lavoro?
(Ride) Ho lavorato in precedenza in un ambiente multinazionale con Booking.com e Hertz, quindi ho un po' di esperienza in vari ruoli legati all'industria del turismo.
 
Cosa ti piace del tuo lavoro?
Mi piace poter contare su una squadra così diversificata e internazionale e abbiamo la fortuna di lavorare in una location incredibile, con diversi uffici in tutto il mondo.
 
In TrekkSoft, i giorni non sono mai uguali. Tutto è molto veloce e siamo in grado d'implementare e testare rapidamente nuovi sistemi e processi.
 
Cosa cerchi di raggiungere ogni giorno per i tuoi clienti?
Il nostro obiettivo principale è quello di garantire che l'esperienza del cliente sia di alto livello e ci impegniamo a creare un viaggio perfetto con noi. Per me, questo significa portare un nuovo cliente a bordo in una fase di operatività il più velocemente ed efficacemente possibile. Mi piace aiutare a far crescere il loro business, gestendo tutte le loro aspettative.
 
Qual è l'obiettivo dell'intero team CSM di quest'anno?
L'obiettivo è quello di creare e rafforzare il rapporto con tutti i nostri clienti e aumentare la dimensione della nostra base di utenti.
 
Qualche consiglio per i nuovi o potenziali clienti ?
Trovo che la maggior parte dei nostri clienti non siano consapevoli dell'ampia gamma di funzionalità che offriamo. Per sfruttare al meglio le potenzialità della nostra piattaforma, potrebbero verificare i nuovi tutorial che si trovano nella Community.
 
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E tu, di quale livello di supporto hai bisogno?
 
Quando scegli un software di prenotazione, dovresti considerare il livello di supporto che vorresti ricevere durante il tuo viaggio. Ciò dipende da:
  • Le tue abilità tecniche e conoscenze
  • Le funzionalità del software di cui hai bisogno per aumentare e gestire meglio le prenotazioni
  • Livello o grado di specificità o personalizzazione del software per la tua azienda 
Se stai cercando una semplice soluzione per le prenotazioni con un gateway di pagamento online, il nostro piano Pay as you go potrebbe essere perfetto per te. Offre il set di base a nuove e piccole aziende che possono utilizzarlo per effettuare prenotazioni. Qui il supporto offerto è limitato a 3 chiamate con un specialista d'integrazione perché il set di funzionalità è semplice da appendere. Inoltre, abbiamo pubblicato una vasta documentazione sul nostro software.
 
Invece, se dovessi avere bisogno di una soluzione più sofisticata che richieda una certa personalizzazione o addirittura nuove funzionalità costruite solo per la tua attività commerciale, il piano Professional o Enterprise di TrekkSoft soddisferà le tue esigenze. Un abbonamento a uno di questi piani ti darà la possibilità di avere un account manager personale che può fornirti un prezioso supporto per la crescita del tuo business

 

 Alcuni preziosi consigli del team  

"I cambiamenti a volte spaventano ma spesso sono necessari; una volta superato il timore iniziale, è tutto in discesa!" - Eleonora
 
"Devi essere sicuro al 100% sul perché vuoi TrekkSoft e in quale area del tuo business ne hai più bisogno". - Tipuna
 
"È solo un computer, tanto intelligente quanto le informazioni che abbiamo inserito." - Lisa
 
"La transizione o l'utilizzo di un software di prenotazione per la prima volta può sembrare scoraggiante e complicato. Il mio consiglio è di attaccarlo, di fare domande e d'imparare il più possibile. Tutto diventa più facile con un po' di pratica."- Tiina
 
"Controlla la Community di TrekkSoft per nuovi tutorial di funzionalità, strumenti di formazione e webinar. È una piattaforma creata appositamente per permetterti di comprendere a fondo il software. "- Rob
   
Spero che questo articolo ti abbia fornito una visione migliore su ciò che significa scegliere e lavorare con un software di prenotazione. Se sei interessato a quello che TrekkSoft ha da offrire, organizza una chiamata con un membro del team per saperne di più:
 
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Alona Mittiga

Redatto da Alona Mittiga

Alona è una velista appassionata di marketing, Italo-Ucraina, attualmente residente in Svizzera a Interlaken. Adora correre, pattinare, cucinare e veleggiare verse nuove mete. Non smette mai di sorridere. Vorrebbe imparare a sciare ed il tedesco.

Temas: Business advice, TrekkSoft news

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