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Intervista a TripAdvisor: la democratizzazione del turismo nel 2017

A cura di M. Giulia Biagiotti on mar 1, 2017 | 12 minuto

Questo articolo è una traduzione dell'originale di María Eugenia Coppola.

Ogni mese, 390 milioni di utenti accedono a TripAdvisor da tutto il mondo. 

Riesci a visualizzare la dimensione di questa comunità? È più di 6 volte la popolazione italiana! Senza dubbio questa cifra dimostra che la piattaforma offre davvero valore ai consumatori che la stanno utilizzando. Però quale valore offre TripAdvisor alle imprese del settore? Come migliorare il posizionamento della tua impresa? Quanto tempo è raccomandabile dedicare a questa piattaforma?

Scopri le risposte a queste e altre domande nella nostra intervista a Blanca Zayas, Direttrice Associata per la Comunicazione in TripAdvisor, sezione Spagna e Brasile.

Quale parte del tuo lavoro ti diverte di più in TripAdvisor?

La cosa più interessante di lavorare per un'impresa come TripAdvisor è l'ambiente internazionale e multiculturale.

Attualmente mi occupo della gestione dei dipartimenti comunicazione di Spagna e Brazile, il che mi permette di lavorare con giornalisti e professionisti del settore turistico di entrambi i paesi, ma so di poter contare anche su eccellenti colleghi in TripAdvisor provenienti da ogni angolo del mondo. Si apprende molto dalle altre culture, mi apporta una gran quantità di punti di vista e angoli differenti di grande valore per me. 

 

Qual è la cosa più importante che secondo te TripAdvisor apporta all'industria turistica?

Credo sia aver permesso la democratizzazione del settore turistico.


Prima, quando volevamo organizzare un viaggio, ci rivolgevamo a un'agenzia di viaggi, andavamo con un'idea più o meno chiara della nostra destinazione e il nostro agente di viaggi ci mostrava opuscoli di hotel e altri alloggi, in base ai quali dovevamo prendere una decisione d'acquisto...che non sempre risultava la più adeguata.

Ora, grazie a TripAdvisor e le opinioni in esso pubblicate da milioni di viaggiatori, possiamo prendere una decisione più riuscita, basata sulle raccomandazioni di coloro che hanno visitato già gli stessi luoghi di nostro interesse. Per esempio, un viaggiatore che visita una destinazione per fare shopping non ricerca la stessa esperienza rispetto a chi viaggia in coppia o con bambini piccoli.

"Grazie ai 435 milioni di opinioni e commenti dei viaggiatori, in TripAdvisor si trovano delle informazioni personalizzate e adattate al tipo di viaggiatore che siamo."

Oggi i viaggiatori di ogni tipologia possono soddisfare le proprie aspettative ora meglio che mai.

D'altra parte, TripAdvisor ha anche aiutato le imprese turistiche, favorendo una visibilità aumentata a tutti i tipi di impresa. Attualmente TripAdvisor copre 49 mercati e 28 lingue e 390 milioni di utenti ogni mese che consultano le nostre informazioni per pianificare il prossimo viaggio. Dato che qualunque impresa può essere presente in TripAdvisor gratuitamente, tutti i tipi di impresa - dalle più grandi a quelle di medie e piccole dimensioni, includendo anche quelle che non dispongono di un budget pubblicitario per farsi conoscere nel mondo- possono ottenere visibilità e farsi conoscere da questi milioni di viaggiatori e alle stesse condizioni di partenza delle altre imprese. 

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La piattaforma ha già pubblicato le tendenze che segneranno il 2017. Quali, secondo te, sono di maggior importanza per il settore e perché?

Stiamo già vedendo che i dispositivi mobili stanno acquistando rilevanza crescente, non solo per il viaggiatore se non anche per l'imprenditore: si è trasformato in una piattaforma di marketing aggiuntivo per la propria impresa. Così come abbiamo indicato nel nostro articolo sulle Tendenze di viaggio per il 2017smartphone e palo selfie si sono convertiti nel compagno di viaggio imprescinidibile del viaggiatore, e questa è una pista importante per l'industria, da tenere in considerazione nel proprio Marketing Mix. 

Internet si è convertito nella principale fonte di informazioni al momento della pianificazione del viaggio per cui tutte quelle imprese turistiche che ancora non hanno sviluppato una presenza online, dovrebbero farlo. Le opinioni online di altri viaggiatori sono già più rilevanti anche più di quelle informazioni che vengono pubblicate sulle reti sociali o i consigli di amici e parenti.

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Tra le altre tendenze che si sono rivelate interessanti, vi è anche quella del viaggiare da soli. Quest'anno, quasi la metà dei viaggiatori spagnoli ha indicato di aver viaggiato da soli almeno una volta nella loro vita. È importante che gli imprenditori del ramo turistico prendano misure per poter attrarre questo nuovo tipo di mobilità in auge tra i viaggiatori. 

 

Un consiglio per gli imprenditori che desiderano migliorare il proprio posizionamento in TripAdvisor quest'anno?

È molto semplice. Raccomandiamo sempre agli imprenditori del settore turistico di iscriversi in TripAdvisor gratuitamente su https://www.tripadvisor.it/Owners . Al momento dell'ottenimento del profilo, l'imprenditore può accedere al proprio Pannello di Controllo, dove potrà visualizzare e analizzare cosa si dice sulla sua marca. Saprà quali elementi del suo business stanno ottenendo i voti migliori da parte degli utenti e quali necessitano di miglioramento... Questo è importante perché permette all'imprenditore di migliorare l'esperienza che offre agli utenti, il quale ripercuote nei commenti, e di conseguenza, nella sua abilità di attrarre più clienti. 

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Con TripAdvisor, l'imprenditore potrà anche paragonarsi alla concorrenza e rispondere all'opinione degli utenti. Quest'ultimo aspetto è particolarmente importante. Di fatto, uno studio realizzato nel 2014 che porta risultati ancora validi oggi, dimostra che vi è un 24% di aumento di possibilità di prenotazione su quegli stabilimenti hotelieri dove il direttore ha risposto ad almeno il 50% dei commenti ricevuti. Immagina come ti sentiresti se ti avvicinassi al direttore di un hotel per lamentarti del servizio e lui (o lei), invece di ascoltarti e risponderti, facesse spallucce e se ne andasse. La stessa cosa accade in internet. Solo che vi sono altri utenti che stanno osservando come ti relazioni con i clienti. Per questo, prima di tutto occorre ringraziarli per il loro tempo e per aver condiviso la loro opinione. Se il commento che ricevi è negativo, è altamente consigliato scusarsi. Siamo tutti umani e tutti possiamo commettere errori. Non devi prenderlo sul personale. E, di certo, è importante apprendere dalle opinioni e prendere misure per perfezionare il nostro modo di fare impresa. Molti anni fa, investivamo denaro in questionari sulla soddisfazione del cliente e ora abbiamo questo strumento gratuito a portata di mano. 

In ultimo, un altro consiglio è mantenere sempre aggiornato il proprio profilo di TripAdvisor con foto, recapiti telefonici, etc. Nello studio menzionato poc'anzi viene indicato che l'impresa che mostra le foto della propria offerta ottiene il 225% di possibilità in più di ricevere una prenotazione, paragonato alle imprese senza fotografie. Più informazioni offrirai all'utente, più sarai in grado di aiutarlo a prendere la decisione più adatta alle sue necessità. 

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Si attendono nuovi cambiamenti nell'algoritmo di TripAdvisor nel 2017?

Il nostro algoritmo continuerà a basarsi sulla qualità, quantità e freschezza delle opinioni online. Il ranking si aggiorna settimanalmente e cambia a seconda delle opinioni che ogni impresa va ricevendo. Come imprenditore, è importante dimostrare ai clienti che si sta dando valore alla loro opinione anche se non si possono offrire incentivi per ottenerle. Di fatto, in TripAdvisor penalizziamo azioni come, per esempio, sconti in cambio di un commento o lasciare un computer perché i clienti lascino la propria opinione al momento del checkout.

 

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Quanto tempo per settimana deve dedicare un imprenditore mediamente per gestire il suo profilo di TripAdvisor?

Dipende dal grado di implicazione che il proprietario desidera avere e dalla sua strategia. L'implicazione può andare dall'avere del personale che lavora specificatamente alla gestione del marketing online e del community management al dedicare alcune ore al giorno a leggere le opinioni e a rispondere. Per mantenere una situazione ottimale in TripAdvisor, raccomandiamo dedicargli tempo. 

Siamo a conoscenza di casi di direttori che, per esempio, si preoccupano di leggere le opinioni, si riuniscono poi con il team per verificare i miglioramenti e dare bonus a quegli impiegati menzionati positivamente nei commenti. 
Vi sono anche catene di hotel che stanno collegando il salario dei propri direttori ai voti ricevuti dai viaggiatori su TripAdvisor. È chiaro che la reputazione è sempre più importante...

Il tempo minimo che dovrebbe dedicarsi alla piattaforma dovrebbe aggirarsi intorno alle 1-2 ore al giorno per leggere e rispondere alle opinioni e mantenere aggiornate le fotografie. Anche se si possono fare molte più cose.  

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Quali pensi siano più persuasivi: le opinioni di altri consumatori o le campagne pubblicitarie a pagamento?

In TripAdvisor non siamo fan della pubblicità. Pensiamo che gli utenti sappiano quando la pubblicità è stata pagata mentre le opinioni dei clienti, sicuramente, non lo sarà. Poiché applichiamo controlli ferrei, quello che la piattaforma dice è esattamente quello che incontrerai nella destinazione; cosa che non accade nel caso di una campagna pubblicitaria. Oggi la maggioranza dei viaggiatori afferma che non prenoterebbe mai presso una struttura che non abbia opinioni online di altri viaggiatori.

 

Le imprese hanno la possibilità di integrare le opinioni di TripAdvisor al proprio sito web. Come poter beneficiare di questa opzione al momento del processo di acquisto dell'utente?

è molto positivo. Abbiamo un Centro Widget che permette agli imprenditori di mostrare le opinioni degli utenti nei loro siti web. Se hai opinioni positive, sicuramente troverai conveniente includerle: crediamo davvero che possa aiutare a generare affari. 

 

Nel 2016, Barcellona è stata eletta come destinazione nº1 in Spagna, nº6 in Europa e nº11 nel mondo. In che modo tutto questo può ripercuotersi al momento di attrarre visitatori verso la regione?

Barcellona è una destinazione nevralgica in Spagna, che conta su una grande eccellenza turistica. Molti stabilimenti e imprese di lì vincono premi come il Travellers Choice (l'unico premio di settore conferito in base alle opinioni dei viaggiatori) così come Certificati di Eccellenza. Sicuramente, ogni qual volta che conferiamo un riconoscimento, si realizzano conferenze stampa e si organizzano eventi per dare il premio. Tutta questa promozione addizionale poi attrae ancora maggior attenzione sulla regione.
In più, queste destinazioni si trovano in una sezione specifica del nostro sito web denominata " Il meglio del 2016", dove ottengono una visibilità aggiunta che permette a loro volta di attrarre più visitatori.

Occorre notare che ognuno di questi divengono i vantaggi di ogni impresa che riceve un riconoscimento da parte di TripAdvisor.

 

L'anno passato si è installato in Spagna il Sistema di Prenotazioni Istantanee, che permette agli utenti di completare prenotazioni online senza uscire dal vostro sito web. Il servizio era stato implementato precedentemente negli Stati Uniti e Regno Unito. Qual è stata la motivazione che si cela dietro questo servizio e che risultati ha ottenuto la proposta?

In Spagna è stato implementato proprio dopo la prova negli Stati Uniti. Ogni volta che desideriamo lanciare una nuova proposta, prima lo proviamo in una zona, ne osserviamo la risposta del pubblico e se funziona, lo lanciamo nel resto del mercato.

Tutto è cominciato quando abbiamo verificato che i viaggiatori entravano in TripAdvisor ogni volta in numero maggiore per realizzare ricerche sulla destinazione, strutture dove alloggiare, ristoranti e luoghi di interesse ma al momento di prendere una decisione d'acquisto o prenotare, doveva abbandonare il nostro sito web per fare la transazione con uno dei nostri partner per le prenotazioni. Questo complicava il processo per l'utente, soprattutto se lo svolgeva da smartphone. Con le Prenotazioni Instantanee, l'obiettivo è facilitare il processo di prenotazione del viaggiatore. Non vogliamo essere una agenzia di viaggi ma aiutare l'utente semplificando il processo. Ora può completare la prenotazione con la OTA o hotel con un semplice click nella nostra piattaforma.

La proposta sta venendo accolta positivamente. Abbiamo cominciato l'anno passato con un accordo di collaborazione con Priceline Group e con l'integrazione dell'inventario di Booking, tra le varie importanti catene. Attualmente, siamo davvero contenti di annunciare di aver terminato l'incorporazione di Hilton. Il fatto di incorporare continuamente nuove marche ha ripercussioni positive nella percezione del potenziale nel nuovo prodotto da parte dei nostri partner.

 

Quali requisiti devono compiere le imprese che offrono tour e attività per poter ricevere prenotazioni direttamente dalla stessa piattaforma di TripAdvisor?

Ogni luogo di interesse, impresa di tour, museo o attrazione può essere presente in TripAdvisor gratuitamente. Se inoltre desiderano vendere entrate o tour dal nostro sito, devono porsi in contatto con Viator, che forma parte del gruppo TripAdvisor dal 2014.

 

Quali obiettivi d'impresa sono stati pianificati per questo nuovo anno?

Continueremo a lavorare al sistema di Prenotazioni Instantanee perché la proposta sia conosciuta in tutto il mondo. Abbiamo come obiettivo far sì che l'esperienza per telefono sia semplice e facile. Inoltre, vorremmo che una volta che i viaggiatori visitano una destinazione, possano usarci per trovare attività, ristoranti,... Vogliamo far sapere ai viaggiatori che possono trovare luoghi di interesse in TripAdvisor. Come saprai già, abbiamo acquisito Viator e adesso il viaggiatore può scoprire la destinazione in maniera differente, acquistando tour esclusivi e entrate in prevendita per evitare di fare code e così risparmiare tempo una volta a destinazione; tempo che potrà utilizzare per visitare altre attrazioni e vedere più cose. Vogliamo continuare ad approfondire questo aspetto. 

D'altra parte, ogni giorno di più i viaggiatori utilizzano Tripadvisor nella destinazione e non solo nella fase di pianificazione. Prima era più una piattaforma per organizzare un viaggio da computer fisso. Oggi il viaggiatore si porta TripAdvisor con sé in tasca (già nel 2015, secondo TripBarometrer, il 67% dei viaggiatori cercava esperienze trovandosi già nella destinazione, da cellulare). Per questo e con l'obiettivo di evitare ai nostri clienti costi di roaming elevati, la nostra app permette il download e uso offline del contenuto relativo a una destinazione. TripAdvisor spotlight (6).jpg 

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Quali aspetti dell'intervista ti hanno suscitato più interesse?

Senza dubbio, ogni lettore analizzerà questo contenuto da un punto di vista e secondo un contesto differente. Da parte nostra, vorremmo far luce su alcuni punti chiave che ti saranno di utilità qualunque impresa turistica tu stia gestendo.

-Una buona esperienzia vale più di un ricco budget: grazie a piattaforme come TripAdvisor, puoi raggiungere una nicchia di mercato importante senza investimenti eccessivi. Se farai innamorare i viaggiatori con esperienze uniche, sicuramente parleranno bene di te.

-Occorre dedicare tempo alla tua reputazione online: in un'epoca in cui i consumatori navigano in internet prima di organizzare qualunque viaggio, non puoi permetterti di non sapere cosa si dice di te online. E ancor meno quando tieni a disposizione strumenti gratuiti per monitorarlo. Tieni in conto che ogni ora investita in questo, è un'ora investita nel futuro della tua impresa turistica.

-Il tuo sito web ha bisogno di un design responsiveproprio come segnala Blanca, i dispositivi mobili - smartphone e tablet - si sono trasformati nel compagno di viaggio inseparabile dei turisti di oggi. Per questo è necessario che il tuo sito web si adatti ai formati mobile per offrire agli utenti un'esperienza ottimizzata fin dal primo momento.

-Generi opinioni positive? Condividile sul tuo sito web per aumentare le vendite: Nulla è più persuasivo per un consumatore dell'opinione di un altro consumatore. Per questo, i widgets di TripAdvisor possono esserti di grande utilità.

Una volta che l'utente ha deciso di optare per la tua offerta, è importante che possa realizzare una prenotazione all'istante, per facilitare così il processo e, di conseguenza, assicurarti la vendita. 

 

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M. Giulia Biagiotti

Redatto da M. Giulia Biagiotti

Thanks to an international professional work experience in Paris, Dublin, Valencia and Interlaken in Marketing and Sales, Giulia is specialised in Digital Marketing and Inbound Strategy approach, from SEO optimization to content creation to social media management. Giulia is also our former Italian Content Manager at TrekkSoft. Reach out to her on social media to say hi!

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