Marketing-Leitfaden für jede Phase der Customer Journey

Ein Marketing-Leitfaden für jede Stufe der Customer Journey

Veröffentlicht von Franziska Wernet on Jun 17, 2017

Dieser Artikel wurde vom Original Englischen Artikel von Lucy Fuggle übersetzt. 

Als Reise- und Tourismusunternehmen kann es passieren, dass Sie das Gefühl haben, immer neue Marketing-Taktiken ausprobieren zu müssen.
Wir empfehlen Ihnen, alternative Marketing-Strategien auszuprobieren, und mit diesem Artikel zeigen wir Ihnen die verschiedenen Taktiken, die Sie verwenden können.

Nachdem Sie diesen Blog gelesen haben, denken Sie nicht, dass Sie alles Angesprochene verwenden müssen. Anstatt sich jedem einzelnen Punkt zu widmen, fokussieren Sie sich auf das, was am besten zu Ihnen passt.

Vielleicht wollen Sie, dass mehr Menschen auf Ihre Touren aufmerksam werden oder sich die Besucherrate auf Ihrer Webseite verdoppelt. Hier erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey als ein Ganzes betrachten und wie Sie Ihre Marketing-Aktivitäten optimal ausrichten können, um maximalem Erfolg zu erlangen.


 

1. Denken Sie über Ihr Customer Decision Journey nach

2. Erkennen Sie, wo Sie mehr Erfolge erzielen können 

3. Marketing-Taktiken für jede Phase Ihrer Customer Journey

 

Denken Sie an die Customer Decision Journey

Beginnen Sie damit, die Kernphasen des Entscheidungsweges Ihrer Kunden zu erkennen oder betrachten Sie die Stufen, die ein Kunde durchlebt, bevor und nachdem er Ihr Kunden geworden ist.

Im Marketing setzt sich dies aus Wahrnehmung - Prüfung - Umwandlung - Loyalität - Befürwortung zusammen.

Allerdings bevorzugen wir die Google-Umschreibung „Mikro-Momente“, welche bei einer Reise stattfinden:

  1. Der „Ich möchte hier weg“ - Moment (der Traum/ die Inspiration)
  2. „Zeit, einen Plan zu erstellen“ - Moment (die Planung)
  3. „Lass uns buchen“ - Moment (die Buchung)
  4. „Ich kann es kaum erwarten, alles zu erkunden“- Moment (Das Erleben)

 

travel-micro-moments.png

Source: How Micro-Moments are Reshaping the Travel Customer Journey (Think With Google)

 

Am Ende werden wir für Sie auch einen „Sharing - Moment" hinzufügen.
Der entscheidende Moment ist aber, wenn Ihre Gäste zu Markenbotschafter werden und über Mund-zu-Mund-Propaganda für Sie werben.

Hier werden Ihnen 5 Momente erläutert, wie ein Kunde Ihr Unternehmen erleben könnte…

 

1. Träumen & Inspiration

Ein potentieller Kunde beginnt von einer Reise zu träumen, wenn er sich durch Ihre Touren und Aktivitäten inspirieren lässt.

 

2. Planen

Der potenzielle Kunde sollte bewusst auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, wenn er nach Touren und Aktivitäten in Ihrer Destination sucht. Sie wägen ab, ob Ihr Angebot mit ihren Erwartungen und Bedürfnissen übereinstimmt. Ebenso, ob Sie sich im Vergleich zu anderen Anbietern zum Beispiel auf TripAdvisor hervorheben. Ihre Kunden möchten ein sicheres Gefühl vermittelt bekommen.

 

3. Buchen

Der Kunde entscheidet sich für Ihr Unternehmen! Sie haben den Kunden überzeugen können, Ihre Tour oder Aktivität anstelle der Ihres Wettbewerbers zu buchen.
Nun beginnt bei Ihrem Kunden die Vorfreude auf das Erlebnis.

 

4. Erfahren

Sie bieten einen exzellenten Kundenservice vor und während Ihrer Tour oder Aktivität. Dadurch übertreffen Sie die Erwartung Ihres Kunden und können damit rechnen, dass dieser Kunde ein Wiederkäufer wird, der öfters bei Ihnen bucht.

 

5. Erlebtes teilen

Ihr Kunde hatte ein so begeisterndes Erlebnis, dass er darüber mit seinen Freunden redet. Jetzt haben Sie einen Markenbotschafter, der Sie mit kostenloser Mund-Propaganda vermarktet.

 


 

Erkennen Sie, wo Sie mehr Erfolge erzielen können

Als nächstes müssen Sie überlegen, wo Ihre Stärken liegen und wo Sie mehr Erfolge erzielen können. Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Möchte ich,  dass mehr Menschen auf meine Touren und Aktivitäten aufmerksam werden? (Träumen & Inspiration)
  • Verliere ich zu viele potenzielle Kunden an Wettbewerber? (Planung)
  • Die Touristen sind zwar auf mein Angebot aufmerksam geworden, aber vielleicht ist es zu kompliziert zu buchen oder zu bezahlen und sie entscheiden sich deshalb für einen anderen Anbieter? (Buchung)
  • Wie bekomme ich mehr wiederholte Buchungen von treuen Kunden? (Erleben)
  • Möchte ich mehr auf Mundpropaganda von zufriedenen Kunden bauen? (Teilen)

 

Sobald Sie sich entschieden haben, in welche Bereiche Sie mehr Zeit investieren wollen, erhalten Sie hier eine visuelle Taktik wie Sie es auf die Customer Journey anwenden können:

Marketing Übersicht

 


  

Marketing-Taktiken für jede Phase der Customer Journey

 

1. Regen Sie den Traum-Moment mehr an

Do: Versuchen Sie, an den Stellen vertreten zu sein, an denen sich Ihre Zielgruppe aufhält.

Don't: Seien Sie aber nicht auf jedem sozialen Netzwerk und Vertriebsweg aktiv!

 

Beginnen Sie einen Blog zu schreiben. Mit einem Blog erhöhen Sie die Chance, dass Ihre Webseite über die Google-Suche gefunden wird.

Erstellen Sie eine Social Media-Strategie um die Menschen zu erreichen, die Ihre Destination über die sozialen Netzwerke suchen.

Optimieren Sie Ihr SEO, damit Ihre Webseite mehr Organischen Traffic von Suchmaschinen erhält.

Verkaufen Sie Ihre Touren über führende OTAs , wie Viator oder Musement.

Setzen Sie sich erst einmal ein kleines Budget für Social Media-Werbung und beginnen vielleicht mit Facebook.

Geben Sie PPC-Werbung eine Chance, um mit Google AdWords noch mehr Menschen auf sich aufmerksam zu machen.

Bauen Sie sich ein Partner-Netzwerk auf und lassen Vermittler und Partner Ihre Touren verkaufen.

Generieren Sie mehr Mund-zu-Mund Werbung durch lokale Partnerschaften.

Ein Vorrat an guten Print-Materialien, wie Broschüren und Visitenkarten, kann nicht schaden, um sie an potenzielle Kunden und Partner zu verteilen.

 

2. Unterstützen Sie die Moment der Planungsphase

Do: Zeigen Sie die menschliche Seite Ihres Unternehmens.

Don't: Vergessen Sie nie, dass das mächtigste Marketinginstrument ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist.

 

Beantworten Sie häufig gestellte Fragen auf Ihrer Webseite, um Buchungs-Barrieren zu minimieren.

Verwenden Sie Ihren Blog, um spannende Aspekte Ihrer Touren und Aktivitäten zu zeigen und die Leser zum Buchen zu ermutigen.

Verbessern Sie Ihre Rankings auf Bewertungsportalen, wie TripAdvisor, um Ihre Glaubwürdigkeit zu erhöhen.

Verwenden Sie E-Mail-Marketing, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Nehmen Sie diese in den Newsletter auf oder bieten auf Ihrer Webseite einen Bereich, wo Sie noch freie Touren sehen.

 

 

3. Motivieren Sie Ihre Kunden zu mehr Buchungen

Do: Verwenden Sie den "Jetzt buchen"-Button, um es so einfach wie möglich zu machen, Ihre Ausflüge zu buchen. Mit der Software von TrekkSoft ist dies ganz einfach.

Don't: Gestalten Sie den Zahlungsweg nicht zu kompliziert.

 

Nutzen Sie eine verkaufsoptimierte Webseite, auf der der Kunde leicht navigieren, einfach buchen und online zahlen kann.

Einen „Jetzt buchen“-Button von Trekksoft beschleunigt Ihre Konvertierung.

Lassen Sie Agenten und Partner Ihre Touren verkaufen und machen Sie es Ihren Kunden in jeder Phase der Reise möglichst einfach, eine Tour zu buchen, z.B. bei einem Besuch im lokalen Tourismusbüro.

Verwenden Sie den TrekkSoft Point of Sale Desk, um Ihren Agenten eine benutzerfreundliche Schnittstelle anzubieten, mit denen sie Ihre Touren und Aktivitäten auf jedem Gerät verkaufen können.

 

 

4. Bieten Sie das beste Erlebnis an


Do: Behandeln Sie Ihren Gast gut, denn er wird Sie bewerten und Millionen von Menschen können die Bewertung lesen.
Don't: Erwarten Sie nicht,  dass Ihre Kunden zu Stammgästen werden, wenn Sie ihnen nicht ein einwandfreies Erlebnis bieten.

 

Versenden Sie eine Post-Trip-Email an Ihre Kunden und ermutigen Sie sie, ihr positives Erlebnis in Ihrer Destination mit anderen zu teilen.

Geben Sie Ihren Kunden Gutschein- und Rabatt-Codes und motivieren Sie sie damit, bei Ihnen eine weitere Tour oder Aktivität zu buchen.

Seien Sie stolz darauf, Ihren anspruchsvollen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Bieten Sie Ihren Kunden kostenlose Zusatzleistungen an,  um ihre Erwartungen zu übertreffen und Loyalität aufzubauen.

 

 

5. Bauen Sie die Momente des Teilens aus

Do: Lassen Sie die Gäste wissen, dass Bewertungen zum Erfolg Ihres Unternehmest beitragen.

Don't: Drängen Sie Ihre Kunden nicht dazu, Ihre Erfahrung zu teilen.

 

Erinnern Sie Ihre Gäste durch automatische Post-Trip Emails daran, auf TripAdvisor und anderen Bewertungsseiten ihre Erfahrung zu posten.

Erhalten Sie eine höhere Qualität und häufigere Bewertungen indem Sie alle Beschwerden auf TripAdvisor kommentieren.

Bleiben Sie per Email in Kontakt mit den Kunden, indem Sie ihnen gelegentlich Newsletter vom Unternehmen, Angebote und Updates senden.

Bauen Sie Ihren Social Media Auftritt aus indem Sie Gäste bitten, Ihre Fotos zu teilen und Sie darauf zu verlinken.

 

In unseren Webinaren halten wie Sie über Branchen-News, Trends und Marketing-Themen auf dem Laufenden. 

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Franziska Wernet

Escrito por Franziska Wernet

Franziska studied tourism and geography and loves to travel mainly across Europe to discover beautiful hiking spots.

Themen: Marketing tips

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