Por qué cobrar un fee de reserva es malo para tu negocio

Por qué cobrar una comisión de reserva a tus clientes perjudica tu negocio

Por María Eugenia Coppola en nov 14, 2017

Traducción del artículo escrito por Nicole Kow.  

 

Fees de reserva, tarifas de gestión, service fee, comisiones por servicio, o cualquier otro nombre que les pongan... lo cierto es que a nadie le gustan. 

Esto ocurre especialmente en los casos de esos fees "sorpresa" que aparecen al final de muchos procesos de reserva, una práctica comunmente adoptada por compañías como Ticketmaster y Seatwave. 

Una búsqueda rápida en Google acerca de cómo evadir fees de reserva escondidos revela más de 35 millones de artículos que hablan acerca de diversas comisiones que los consumidores habitualmente encuentran (mi favorito es el "fee por imprimir en casa": Ticketmaster te cobra un fee por imprimir tus entradas en tu propia casa).

Lo que hay que destacar aquí es que las personas -incluyendo a tus clientes- entran online para buscar formas de evitar esos fees. Si no pueden encontrar una manera de evitarlos, podrían llegar a evitar tus servicios por completo.

Acorde a Which? -un grupo británico de derechos del consumidor- 4 de cada 5 consumidores sienten que las comisiones altas son una estafa, especialmente cuando no están claramente justificadas. Curiosamente, a la gente tampoco le importa para qué sirven estos honorarios, como descubrió Ticketmaster en 2010, cuando la empresa escribió una publicación en el blog explicando sus exorbitantes tarifas de reserva. "Dejad de tratar de hacer que nos importe", fue la respuesta general a Ticketmaster.

Los legisladores creen que al desglosar los diferentes costos y tarifas, los vendedores de entradas, hoteles, aerolíneas y demás publicitan sus servicios a un precio más bajo en comparación con lo que realmente cuestan. Para combatir esto, en el Reino Unido es obligatorio divulgar toda la información acerca de los precios de las entradas y ser honestos sobre los cargos adicionales. Mientras tanto, en EE. UU., los legisladores están investigando hoteles que cobran "fees de resort" sobre las tarifas de habitaciones, en lugar de revelar la tarifa total por adelantado.

 

Las aerolíneas destacan por sus fees escondidos

Para las empresas de tours y actividades, imponer cargos escondidos puede ser malo para el negocio. 

1. Todo suma

Supongamos que un cliente reserva una experiencia de paracaidismo de manera directa en tu sitio web, y tu viaje cuesta $175. Con una tarifa de reserva online del 6%, el total sube rápidamente a $185.50. Eso implica que tu cliente estará pagando más de $10 extra solo por reservar una experiencia con tu empresa a través de tu sitio (un proceso que es más conveniente para ambas partes, reduce el papeleo y mejora tus servicios).

Si bien este aumento en el precio podría no ser un problema para los viajeros de lujo, los $ 10.50 adicionales definitivamente alejarían a algunos clientes.

 

2. Los clientes que reservan a través de OTA pueden costarte más

Los consumidores que no están dispuestos a pagar las tarifas adicionales pueden acudir rápidamente a Google, comparar precios y encontrar alternativas más baratas. También es posible que busquen tu empresa en una OTA como Viator, que ofrece "garantías de bajo precio", y hacer su reserva allí.

Considera este ejemplo:

Tus tours familiares privados cuestan $300 en tu sitio web. Con una tasa de reserva adicional del 7%, tu potencial cliente pagaría un total de $321. No le gusta lo que ve, así que se dirige a Google para buscar alternativas.
Tu mismo tour cuesta $300 sin costos adicionales en un sitio OTA, por lo que paga un total de $300, ahorrándole $21 en fees.
Sin embargo, la OTA te cobra un 25% de comisión cada vez que alguien reserva tu tour, así que pagas $75 a la OTA por sus servicios y obtienes una ganancia de $225 (en lugar de los $300 que podrías haber obtenido de una reserva directa).
Cada vez que un cliente hace esto para ahorrar dinero, tu empresa termina pagándolo, de una manera u otra.

 

3. Estás molestando a tus potenciales clientes

Este es probablemente el punto más obvio de todos: al sumar este tipo de tarifas, molestas a tus clientes incluso antes de que hayan hecho una reserva contigo.

Para los operadores turísticos y proveedores de actividades, brindar servicios profesionales y experiencias espectaculares es la piedra angular del negocio. Ofrecer una experiencia de reserva perfecta online es parte de eso.

 

Experiencia de reserva inigualable

¿Qué puedes hacer para brindar una excelente experiencia de reserva?

1. Incluye tu comisión de reserva en tu precio total

Como operador o proveedor de actividades, puedes optar por absorber el costo de la reserva o incluirlo en el precio del tour, excursión o actividad, y presentarlo como un todo. Recuerda que a tus clientes no les importa por qué hay un cargo adicional y no quieren que se les eduque sobre algo que no les importa. Tu trabajo es hacerles la vida más fácil.

Lee más: Cómo aprovechar al máximo tu motor de reservas (este artículo está en inglés, ¡pero vale la pena echarle un vistazo!) 

 

2. Sé sincero/a acerca de tus fees si no puedes incluirlos en tu costo total

Si trabajas con un sistema de reservas que no te da la flexibilidad para absorber el costo o incluirlo en tu precio total, asegúrate de indicar la tarifa adicional al inicio del proceso de reserva o en letra pequeña en la página de tu producto.

Como alternativa, puedes buscar sistemas de reservas que te den control total sobre el precio de tus tours y/o actividades. Coordina una llamada con nosotros si quieres saber más

 

¿Quieres aprender cómo tu motor de reservas puede mejorar tu tasa de conversión de reservas?

 

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María Eugenia Coppola

Escrito por María Eugenia Coppola

María Eugenia es comunicadora, publicista y viajera. Probablemente no lo notes, pero escribe con acento uruguayo.

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