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Come migliorare l’offerta e la travel customer experience con l'aiuto di un Booking Engine

Redatto da Luca Caputo on apr 6, 2017

Se siete un Tour Operator o un’azienda che vende tour ed esperienze, vi sarete sicuramente accorti di quanto le tecnologie abbiano migliorato il modo di gestire, organizzare e promuovere la vostra offerta di prodotti e servizi.

Non vi è dubbio infatti che...

...Nell’attuale mercato turistico è fondamentale innovare continuamente i processi e sfruttare le tecnologie per avere un database ottimizzato, utile a prendere decisioni più consapevoli e ridurre la tempistica con cui processare le richieste effettuate dai potenziali turisti in rete.

In quel potenziali c’è la chiave di tutto, l’accesso alla cellar door del vostro business: quanto più risponderete velocemente, accuratamente e nei tempi e modi desiderati dagli utenti, tanto più avrete possibilità di successo e, dunque, di aumentare le vendite.

Quanto più, inoltre, sarete bravi ad analizzare i dati in vostro possesso, a conoscere il vostro cliente, a offrirgli esperienze personalizzate, quanto più saprete passare da una strategia reattiva (rispondere ad una richiesta del turista) ad una strategia proattiva di offerta ( offrire in anticipo qualcosa che, sulla base dell’analisi dei dati e del mercato, è molto probabile possa acquistare il turista) tanto più avrete margini di rafforzamento rispetto alla concorrenza.

turismo booking engine software prenotazioni

Il turista di oggi pianifica il suo viaggio online:

sicuri di essere presenti in ogni fase del processo?

Ora che il processo di scelta, valutazione e acquisto delle vacanze e delle esperienze si svolge prevalentemente on-line, la presenza di un booking engine efficace non è appena strumento fondamentale per far crescere le prenotazioni, ma anche una fonte importante di contatti diretti difficilmente reperibili in un mercato dove la prenotazioni arrivano sempre più spesso dai grossi player del mercato della disintermediazione, i quali solitamente – e giustamente – sono molto gelosi dei dati in loro possesso.

Molti operatori turistici - dai tour operator a quelli che offrono itinerari e attività - non comprendono bene il potenziale che si nasconde nell’offrire interamente online la possibilità di scegliere, formulare un preventivo ed acquistare prodotti e servizi, senza dimenticare l’opportunità di attivare strategie di marketing post-vendita per mantenere sempre alta la probabilità di acquisti ulteriori da parte di un turista soddisfatto.

La prenotazione telefonica ha sicuramente ancora il suo peso nelle trattative di acquisto sul mercato turistico ma pensate a quanto si perde in termini di capacità di monitorare il percorso di acquisto, privandosi di dati fondamentali che aiutano a migliorare la conoscenza del turista, i servizi necessari, i bisogni più richiesti e, soprattutto, il tasso di conversione del nostro sito web.

Una telefonata di un turista che è ancora nella sua fase di scelta e valutazione (e non ha trovato il modo di districarsi nei meandri del vostro booking engine) è molto diversa da quella di un turista che ha già acquistato sul vostro sito perché ha trovato tutto ciò che gli serviva. In quest’ultimo caso potrete dunque sfruttare quel momento per proporgli altri servizi complementari, altre attività di cross-selling e upselling, aumentando i vostri margini di profitto. Nel primo caso, molto probabilmente, una volta che avrete risposto con cordialità e professionalità, il figlio piccolo lo tirerà per un braccio costringendolo a chiudere e promettendovi di richiamare presto. E sappiamo tutti come andrà a finire.

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Questo esempio può sembrare una banalità ma nel processo di acquisto del turista sono tanti i fattori in gioco che possono ostacolare una già complessa attività di prenotazione. Esperienza e dati di navigazione confermano che il compito di prenotare la vacanza è spesso effettuata da lavoro o da casa e in più momenti, dove le fonti di distrazione sono molte ed il tempo a disposizione è poco. Se il sito non ha un booking engine ottimizzato per una completa facilità di utilizzo questo è sicuramente un elemento che spinge più facilmente ad abbandonare la prenotazione.

In un mondo in cui sarà fondamentale accettare prenotazioni online, il 55% dei fornitori di tour e attività nel mondo NON possiede un sistema di gestione delle prenotazioni (dato più elevato in Italia) e il 67% di questi utilizza strumenti basici quali email o calendari per gestire il booking.   

turista digitale prenotazione turismo

Usabilità, semplicità, completezza:
i fattori di successo di un Booking Management System

In un mercato sempre più digitale e determinato da tempi di navigazione ridotti e in larga parte da dispositivi mobile, ridurre al minimo la quantità di click necessari dall’arrivo sul vostro sito fino alla conferma di prenotazione è un fattore di un'importanza decisiva. L’utente deve trovare tutto quello che cerca, in modo efficiente e nel minor tempo possibile.

Il vostro sito permette al turista di ottenere tutte le informazioni per completare la prenotazione in massimo tre semplici click? Gli permette di ottenere tutte le informazioni che servono per la prenotazione, senza richiedere informazioni già fornite e, soprattutto, offrendo soluzioni realmente disponibili? Solo così spingerete efficacemente i naviganti a convertire in prenotazioni!

Un turista non deve mai trovare in una prima ricerca la disponibilità di un pacchetto o di un tour per poi accorgersi successivamente (magari nella fase finale di acquisto) che in realtà non lo è. Sarà complicato poi offrire soluzioni differenti da quella prescelta, perdendo il cliente e aumentando il rischio di una recensione negativa e di perdita di credibilità in termini di web reputation. Sincronizzare i propri punti di contatto (sito web, social) ed il BackOffice del booking engine è importante per scongiurare al minimo, se non ridurre allo zero, situazioni di questo tipo.

Tutte le soluzione presenti sul mercato presentano errori di usability piuttosto evidenti che non facilitano di certo la vita ad un utente che vuol prenotare un pacchetto, un tour o un’esperienza. Molte poi hanno molte limitazioni che limitano l’attività di online marketing che dovrete obbligatoriamente svolgere.

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Dal booking engine al Booking Management System:
comunicazione integrata per competere sul mercato

Non si tratta di avere il più famoso dei booking engine né il più economico, l'importanza della scelta sta nell’avere un prodotto che ci aiuti a implementare un efficace Booking Management System (BMS). Un buon piano di Web Marketing che punti ad essere vincente deve prevedere non appena la scelta di un software per la formulazione di preventivi ma un vero e proprio strumento per la comunicazione integrata, dal contatto diretto utile a strutturare offerte nelle newsletter fino alla progettazione di pacchetti e servizi sempre più personalizzati.

Tutti i dati che il turista ci fornisce navigando, formulando richieste, lasciando recensioni devono dunque spingerci a sfruttare le potenzialità di un BMS per modellare una reale customer experience.

 

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Luca Caputo

Escrito por Luca Caputo

Luca si occupa di Tourism Design per destinazioni e strutture turistiche, offrendo consulenza e formazione in strategie di Web Marketing e Reputation, Booking&Revenue Management. Collabora in ambito universitario su progetti e attività di ricerca sul Turismo Digitale.

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