ott 15, 2018 |

5 modi per ottenere più recensioni dai clienti

Traduzione e adattamento dell'articolo originale redatto da Stephanie Kutschera.

Le recensioni sono una parte vitale del percorso di prenotazione per un tour operator. Dai risultati del Report di ricerca di Phocuswright realizzato per TripAdvisor, emerge che il 53% dei rispondenti non si impegnerebbe nel processo di prenotazione se non prima di aver letto le recensioni degli altri clienti e che l'80% afferma di leggere dalle 6 alle 12 recensioni ogni volta.

A Febbraio 2018, TripAdvisor ha modificato l'algoritmo di popolarità. Una mossa che ha riscosso reazioni diverse da parte degli operatori del settore turistico, dato che il posizionamento ora tiene in considerazione la qualità, la quantità e la "freschezza" delle recensioni sui profili business. Perciò non avrai bisogno soltanto di ottime recensioni da parte dei clienti ma dovrai fare in modo di ricevere recensioni con maggiore frequenza durante tutto l'anno.

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Pubblicato da Nicole Kow | mag 7, 2018 | | 7 minuti di lettura

OTA a confronto: Viator vs Expedia Local Expert

Questo articolo è stato originariamente scritto in inglese da Nicole Kow.

Lavorare con le OTA online? Un'ottima idea per le imprese turistiche che vendono tour e attività a destinazione che desiderano espandere il proprio mercato e sviluppare una presenza online "professionale". 

Le OTA più grandi, come Viator ed Expedia, sono da tempo presenti nel settore dei viaggi e stanno facendo un ottimo lavoro per aumentare la propria presenza online, oltre che per consentire di superare con successo la transizione dell'esperienza dei clienti dall'online all'offline.

Viator e Expedia Local Expert: qualche informazione di base

Viator

Viator, fondata nel 2006, è un'azienda parte del gruppo di TripAdvisor con sede a San Francisco. Il marketplace online è disponibile in 10 lingue e ha più di 3.000 siti affiliati in tutto il mondo, lavorando in collaborazione con alcuni tra i più sviluppati operatori del settore turistico, come Air France, InterContinental Hotels Group e Priceline.

 

processo di prenotazione su Viator, OTA a confronto

 

Il principale unique selling point di Viator è la possibilità di collegare il tuo profilo di TripAdvisor al tuo profilo Viator, permettendo agli utenti del sito di navigare, esplorare e prenotare facilmente le attività, senza dover lasciare il sito principale.

Nell'ottobre 2017, Viator ha annunciato di star implementando una nuova piattaforma per le agenzie di viaggio da cui sarà possibile prenotare 70.000 viaggi in più di 2.400 destinazioni e guadagnare una commissione dell'8% per ogni prenotazione.

 

Expedia

Expedia Local Expert è stato lanciato nel 2014 e fa parte del gruppo Expedia, gestore della famosa piattaforma di prenotazione di viaggi omonima, offrendo hotel, crociere, voli e ora anche "Cose da fare". Secondo quanto riportato nel sito, "Expedia Local Expert è una risorsa unica per le attività locali, tour e transfer in più di 750 diverse destinazioni di vacanza". Vendere su Expedia Local Expert significa distribuire i tuoi prodotti su tutte le 17 versioni in lingua della sua piattaforma e su oltre 57 diversi siti tra cui Orbitz, AirAsia Go, Hotels.com ed Ebookers. 

 

Expedia Local Expert processo di prenotazione , OTA a confronto

 

Durante il processo di prenotazione di alloggi o biglietti aerei su Expedia, la sezione "Cose da fare" sarà visualizzata verso la fine del processo di prenotazione, permettendo ai clienti di aggiungere tour e attività al loro "Carrello".

Oltre alle funzionalità di prenotazione online, Expedia Local Expert collabora anche con le reception degli hotel di tutto il mondo, offrendo consulenze personalizzate ai clienti già arrivati a destinazione.

Nel febbraio di quest'anno, Expedia ha anche lanciato "Event Tickets" per sfruttare ulteriormente le proprie capacità di prenotazione e pagamento online e per fornire uno sportello davvero unico per i viaggiatori. 

 

Cosa accomuna due tra le più grandi OTA del mondo?

Forte concorrenza contro altri fornitori sulla piattaforma

Le OTA che abbiamo menzionato hanno raggiunto delle dimensioni di fatturato notevoli. La capacità di attirare una grande quantità di traffico lato consumatori, permette loro di attirare a sua volta un gran numero di fornitori che vogliono vendere sui loro siti; un potere che non favorisce troppo le imprese turistiche nel distinguersi dalla concorrenza, per non parlare di riuscire a entrare nella lista dei "Recommended". Tuttavia si conferma il fatto che le grandi OTA, forti a livello nazionale e internazionale, perdono terreno una volta sul campo di gioco della concorrenza a livello regionale e di nicchia.

Quando si tratta di tour e attività, riporta Skift, è Viator la Online Travel Agency che attualmente detiene il maggior numero di annunci di tour e attività a livello globale (55%), seguito da GetYourGuide (20%) e Expedia Local Expert (12%). Ed è grazie alla minor concorrenza su quest'ultime che un numero relativamente basso di annunci su Expedia, ad esempio, al momento potrebbe rivelarsi un'opportunità per gli operatori che vogliono stabilire la loro presenza su questo canale.

Skift riporta inoltre che l'Europa (37%), l'Asia (30%), l'Africa e il Medio Oriente (12%) sono le tre principali regioni di provenienza dell'offerta di Viator. Per quanto riguarda Expedia, la maggior parte dei prodotti offerti proviene dall'Europa (34%), dall'Asia (26%) e da Stati Uniti e Canada (21%). 

 

turismo OTA a confronto per i tour operator

 

I marchi affermati attirano l'attenzione dei consumatori

Sia Viator sia Expedia sono, inoltre, brand ormai noti nel settore turistico e hanno avuto tempo e modo di sviluppare il loro potere di mercato, di marketing online e di prenotazione in un'ottica di massimizzazione delle conversioni. Pertanto entrambe le aziende offrono una discreta visibilità presso una audience specifica, composta da migliaia di viaggiatori ogni mese.

Lavorando con le OTA online, i costi di marketing che sosterresti altrimenti sono sostituiti dalle commissioni da pagare per il servizio di visibilità reso e possono risultare un'alternativa più o meno conveniente a seconda della tua strategia di marketing e dell'accordo stipulato con il tuo account manager. D'altra parte non dimenticare di considerare il costo opportunità delle probabilità e degli investimenti che ti sarebbero necessari per attrarre verso il tuo sito lo stesso volume di traffico generato da OTA come Viator e Expedia. Ci vuole tempo, energia e competenze, cose che Viator ed Expedia hanno perfezionato nel corso degli anni.

Infine, altro tratto comune alle tue OTA è il vantaggio che alla fine di ogni tour o attività, i clienti finali riceveranno un'e-mail automatica dalla piattaforma in cui hanno prenotato per richiedere una recensione. Se sei interessato a sviluppare la tua reputazione su Viator o Expedia, si tratta di un dettaglio non indifferente per la tua impresa turistica.

 

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A proposito di commissioni, quanto fanno pagare?

Secondo i nostri Customer Success Manager e il team dedicato allo sviluppo del prodotto, che lavorano a stretto contatto con Viator ed Expedia, su entrambe le piattaforme è prevista una commissione compresa tra il 20% e il 40%. Entrambe le piattaforme modificano questo valore adattandolo caso per caso e dovrai parlare con il tuo Account Manager (Viator) o Destination Manager (Expedia) per negoziare un tasso di commissione che sia equo per entrambe le parti.

Per rendere le cose più difficili per gli operatori, Viator richiede che tutti i prezzi elencati siano i più bassi disponibili, il che significa che, per contratto, non potrai vendere i tuoi viaggi a un prezzo più basso su altri canali come, ad esempio, dal tuo sito web. 

Considera, tuttavia, che la commissione è dovuta solo nel momento in cui avviene effettivamente la prenotazione. L'unico costo aggiuntivo che potresti trovarti a sostenere sono le spese legate ai bonifici bancari, che puoi facilmente aggiungere al prezzo al dettaglio del tour.

Continua a leggere: Che commissioni dovresti pagare per la distribuzione dei tuoi tour e attività?

 

viator ota a confronto lista attività

 

Il traffico ricevuto da Viator, Expedia... e TripAdvisor 

I dati sul traffico del sito differiscono particolarmente tra queste due OTA.


Il sito di Viator registra quasi 8 milioni di visitatori al mese, con il 36,8% di traffico proveniente dagli Stati Uniti, il 6,5% dal Regno Unito, il 4% dall'Australia e il 4% dal Canada. Il sito si posiziona 8500° a livello globale e 4000° negli Stati Uniti. 

Tuttavia, analizzare le prestazioni di Viator senza tener conto di quelle di TripAdvisor, sarebbe un errore. Con oltre il 20% del traffico di Viator proveniente da TripAdvisor, il sito di recensioni più noto al mondo gioca un ruolo decisamente importante nel successo ottenuto da Viator. 

TripAdvisor riceve, infatti, circa 155 milioni di visite al mese, con il dominio TripAdvisor.com che attrae il 57% delle visite provenienti dagli USA mentre TripAdvisor.co.uk attrae l'86% del traffico anglosassone. 

TripAdvisor.com si posiziona 232° a livello globale, 72° negli USA e 1° nella categoria turismo. Se da una parte sta lavorando ancora affinché la quota di traffico da passare a Viator sia maggiore, i recenti dibattiti tra i fornitori di tour e attività fanno notare che la compagnia sta man mano rimuovendo i contatti dei fornitori dagli elenchi di TripAdvisor per sostituirli con i bottoni "Prenota ora" che conducono direttamente a Viator.

Che questa modifica sia permanente o meno, nessuno ancora lo sa per certo: TripAdvisor non ha ancora rilasciato alcuna dichiarazione formale al riguardo. 

 

OTA e marketplace vivono una concorrenza internazionale

 

Expedia, d'altro canto, attira quasi 54 milioni di visite al mese, con l'81,4% del traffico proveniente dagli Stati Uniti, lo 0,91% dal Canada, lo 0,70% da Israele, lo 0,62% dal Messico e solo lo 0,59% dal Regno Unito. A livello globale, il sito web si posiziona al 905° posto mentre negli Stati Uniti è al 176°. Si classifica, inoltre, 4° nella categoria turismo. Nonostante Expedia si collochi in ottime posizioni sul tema dei viaggi a livello globale, Local Expert, la sezione dedicata a tour e attività del sito web, non ha ancora raggiunto un pari successo.

Per statistiche aggiornate, puoi cliccare qui per Viator qui per Expedia

 

Alcune considerazioni da fare prima di iscriversi a queste OTA

Tipi di viaggi e attività che puoi inserire

Su Viator potrai inserire i viaggi e attività che avvengono sia con cadenza periodica sia quelli on-demand, un'opzione che non è disponibile su Expedia.

 

Polizze assicurative

Expedia sottolinea che tutti i fornitori devono fornire copertura assicurativa ai clienti e richiede loro di fornire un Certificato di Assicurazione di Responsabilità Civile (Certificate of Insurance - COI).

Per saperne di più, ti consigliamo di consultare le loro pagina FAQ.

 

Politiche di cancellazione

Con Viator, i clienti che annullano la prenotazione con almeno 7 giorni di anticipo riceveranno un rimborso del 100%. Se annullano tra i 3 e i 6 giorni prima, è previsto un rimborso del 50%.

Su Expedia, invece, potrai determinare liberamente la tua politica di cancellazione e i rimborsi saranno effettuati conformemente.

 

esplorare la città, OTA e prenotazioni

 

Informazioni di contatto sui clienti

Ogni volta che si riceve una prenotazione direttamente sul proprio sito web, si può liberamente decidere di raccogliere più o meno informazioni a riguardo. Tuttavia, quando si lavora con le OTA, la situazione non è sempre altrettanto flessibile. 

I fornitori che lavorano con Viator riceveranno le seguenti informazioni:

  • Nome dell'ospite
  • Numero di telefono
  • Informazioni aggiuntive, come punto di raccolta o di inizio del tour e equipaggiamento richiesto

Mentre chi lavora con Expedia riceverà i seguenti dettagli:

  • Nome dell'ospite
  • Indirizzo e-mail
  • Numero di prenotazione

 

Le connessioni API con Expedia & Viator favoriscono notevolmente la gestione delle capacità

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Per lavorare in efficienza con canali di distribuzione multipli, un sistema di prenotazione che offre una panoramica delle disponibilità in tempo reale e la possibilità di attivare connessioni API è la soluzione migliore. Così potrai eliminare il lavoro manuale necessario per aggiornare il tuo inventario con le ultime disponibilità, prezzi e orari. 

Continua a leggere: Guida al Channel Manager: Come collegarsi ai marketplaces online per raggiungere più clienti

 

Come iscriversi su Viator e Expedia Local Expert?

L'iscrizione a entrambe le piattaforme OTA è gratuita ma poste a confronto, Viator & Expedia presentano processi diversi di iscrizione.

Per iscriverti a Viator, visita la loro Supplier Sign-up page. Dopo aver cliccato sul tasto sign-up, ti apparirà un modulo di richiesta dopo il quale ti sarà presentato il contratto da stipulare. Una volta accettati i termini di contratto, riceverai un numero ID per il log-in e una password per accedere alla rete extranet di Viator. In questa sezione, i fornitori possono aggiungere, modificare prodotti e servizi turistici e gestire i clienti e molto altro ancora direttamente dalla piattaforma.

Per registrarti su Expedia dovrai accedere alla loro sign-up page, in cui i fornitori devono compilare un form che richiederà anche le informazioni di contatto. Il tuo profilo verrà verificato e, se approvato, sarai contattato dallo staff di Expedia per iniziare il processo di onboarding.

 

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Nicole Kow
Pubblicato da Nicole Kow
Having graduated from the UK, Nicole travelled around Europe before joining TrekkSoft's marketing team. She is now based in KL and regularly blogs about her travels at Next Train Out.
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